چرا زیرچوال 5.5 میلیون دلار بدهی بالا آورد؟

از راه‌اندازی این استارتاپ خلاق تنها سه سال می‌گذشت و کمتر کسی فکرش را می‌کرد که این ایده محکوم به شکست باشد، اما مارین کیت داناوان، مدیر عامل شرکت zirtual دو ماه قبل، آن را تعطیل کرد و در ایمیلی که شبانه برای هر ۴۰۰ نفر کارمندش فرستاد، نوشت: «باور کنید خداحافظی از شما برایم چنان سخت است که نمی‌توانم حضور آن را انجام بدهم. این ایمیل به معنای قطع ارتباط ما با هم نیست. اما به معنای خداحافظی همه ما از زیرچوال است.» البته او در ایمیلش نمی‌نویسد که یکی از علل اصلی ورشکست شدن شرکت، تعداد بالای کارمندانش است. احتمالا همه می‌دانیم ۴۰۰ کارمند برای استارتاپی که هنوز سه ساله همه نشده بود، تعداد کمی نیست. هرچند زمینه فعالیت شرکت، کارهای خدمات‌رسانی آنلاین به مشتری بود، سرمایه‌گذاران از هجم سرمایه‌ای که برای حقوق کارمندان مصرف می‌شد، ناراضی بودند و مارین باور داشت نمی‌تواند هیچ یک از آنها را بیکار کند. زیرچوال یک وبسایت اینترنتی بود که کارمندانش با پشتیبانی ۲۴ ساعته به سوالات مشتریان درباره تمام موضوعات اجتماعی، اقتصادی و چگونگی انجام کاری در دنیای مجازی پاسخ می‌داد. پشتیبان‌ها در اتاق‌های گفتگو با مشتری حرف می‌زدند. نشانی و تلفن دقیق موقعیتی که به دنبالش بود به او می‌دادند و در نهایت با توجه به کیفیت کار و زمان صرف شده، صورت حسابی به مشتری داده می‌شد. در واقع پشتیبان‌ها شبه وکیلانی بودند که باید کار موکل خود را به صورت مجازی راه می‌انداختند. هر پشتیبان در یک لحظه می‌توانست با ۵ مشتری در ارتباط باشد و یکی از علل اولیه تعداد زیاد کارمندان هجم مشتریانی بودند که ناگهان از وبسایت استقبال کردند. مارین کیت داناوان می‌گوید: «استارتاپ ما خیلی زود بالا آمد و از آغاز می‌دانستیم ماهیت کار به گونه‌ای است که باید کارمندان زیادی داشته باشیم. کارمان را با ۲۰ پشتیبان آغاز کردیم و در کمتر از یک سال، تعداد پشتیبان‌ها به ۱۶۰ نفر رسید. اما کار ما سینوسی بود و روزهای زیادی می‌شد که تماس مشتریان کم بود و بچه‌ها در دفتر کار هیچ کاری برای انجام دادن نداشتند. قبول دارم که ۴۰۰ نفر پشتیبان برای یک شرکت سه ساله رقم بالایی است، اما اگر هر یک از آنها را اخراج می‌کردم، دیگر فرقی با شرکت‌های تکنولوژیک بزرگ که به راحتی کارمندانشان را حذف می‌کنند، نداشتم. کیفیت کار هیچ کدام کمتر از دیگری نبود و در تمام این مدت هیچ یک از مشتریان شکایتی از ما نداشت. ما داعیه این را داشتیم که یک تیم هستیم و من نمی‌توانستم کسی را از این خانواده حذف کنم.»

این استارتاپ تازه‌ نفس با بدهی معادل ۵.۵ میلیون دلار سرانجام با دنیای کسب‌وکارهای نو خداحافظی کرد. سرمایه‌گذاران آن که شرکت‌های بزرگی چون وگاس‌ تک‌فاند و میلند‌فیلد فاند بودند، تقاضای بازگشت سرمایه خود را کردند و این استارتاپ جوان خاموش شد. مارین کیت یکی از علل این شکست را بی‌برنامه پیش رفتن خودش هم می‌داند و می‌گوید: «من همیشه باور داشتم که برنامه ریزی برای انسان‌های کم‌هوش است و به همین دلیل از استخدام مدیران خرد مثل مدیر مالی یا مدیر استراتژیک در شرکت خودداری کردم. گمان می‌کردم خودم می‌توانم این مسئولیت‌ها را بپذیرم و می‌خواستم مستقیما با کارمندانم در ارتباط باشم. در حالی که وقتی هجم کار بالا رفت، ما به مدیران واسطه احتیاج داشتیم که با توجه به سرمایه و تقاضای شرکت، کارمندان را استخدام کنند. بسیاری از کارمندان من بچه‌های بااستعداد دوران دانشگاهی بودند. باید به کارآفرینان جوان بگویم که هرگز از ورود به میدان کار نهراسند، اما این شهامت نباید اعتماد به نفسی کاذب به آنها بدهد و گمان کنند به تنهایی می‌توانند مدیر استارتاپ خود باشند.»