سنجاق یکی از شرکت‌های خدمات آنلاین است که بی‌ادعا و به دور از هیاهوهای بازار استارتاپی به فعالیت می‌پردازد. گفت‌وگویی اختصاصی با بنیانگذاران این استارتاپ داشتیم.
البته در این مصاحبه حسین آیت، یکی از هم‌‌بنیانگذاران این استارتاپ حضور نداشت. امیر پارسامهر و فرید آیت درباره سنجاق از ابتدا تاکنون صحبت کردند.
-
ایده سنجاق از کجا شکل گرفت؟
فرید آیت: ما در یک دوره‌ای به بررسی بازار دنیا پرداختیم، می‌خواستیم ببینیم در بازار آمریکا چه اتفاقی می‌افتد و چه استارتاپ‌هایی بیشتر ترند هستند. چیزی که ما به دنبال آن بودیم، فضاهای آفلاین بود.
فضاهای آفلاینی که هنوز آنلاین نشده‌اند پتانسیل بالایی دارند. از طرفی، استارتاپ‌هایی که آنلاین شده‌اند، به‌خوبی کار می‌کنند و سخت‌تر می‌توان از آنها سهمی گرفت. فضاهای زیادی را بررسی کردیم.
تعدادی از ایده‌هایی که به نظرمان هنوز جای کار زیادی داشتند را انتخاب کردیم و نمونه‌های اولیه‌‌‌ای از آنها ساختیم. بعد از این مرحله به این نتیجه رسیدیم که ایده سنجاق چیزی است که ما می‌خواهیم ادامه بدهیم.
کل روند کار برای ما آموزنده بود و تجربه کارهای قبلی‌مان در آن نمود پیدا کرد. معمولا آدم‌ها یک‌جا جمع می‌شوند و درباره ایده‌هایشان صحبت می‌کنند، سپس تصمیم می‌گیرند سراغ یک ایده بروند.
بعد از سه یا چهار ماه توسعه ایده و ارائه آن به مشتری منتظر نتیجه کارشان می‌نشینند، ولی ما به جای آنکه مدام درباره ایده‌هایمان صحبت کنیم، چند ایده را انتخاب کردیم و در عرض ۲هفته آنها را تست کردیم.
۳ ایده منتخب داشتیم که با کمترین امکانات هر ۳ ایده را تست کردیم. می‌خواستیم بفهمیم از درون این تست‌ها کدام ایده می‌تواند برای ما جذاب‌تر باشد و مناسب تیم ما‌ست تا بتوانیم آن را ادامه دهیم؛ یعنی شکافی تا ارائه محصول برای ما وجود نداشت.
در سنجاق از خودمان پرسیدیم ساده‌ترین حالتی که کسی بتواند در فضای آنلاین خدمت‌رسانی کند چیست؟ به این نتیجه رسیدیم که قبل از هر چیز باید خدمات را به گردش در‌بیاوریم.
برای همین تراکت پخش کردیم و شماره تلفن دادیم تا مشتریان سرویس کولر در عباس‌آباد با ما تماس بگیرند. خودمان هم به تاسیساتی‌ها و الکتریکی‌ها زنگ می‌زدیم تا به آنها بگوییم مشتری هست، اگر دوست دارید کارش را انجام دهید.
کم‌کم وب‌سایت و اپلیکیشن سنجاق را راهاندازی کردیم. اینطور نبود که چند ماه اپلیکیشن و وب‌سایت بسازیم و بعد بخواهیم آن را به بازار ارائه کنیم.
-
ایده سنجاق دقیقا چه زمانی شروع شد؟
بهار ۹۶٫
-
چرا سنجاق؟ چه شد که این اسم را برای برندتان انتخاب کردید؟
امیر پارسامهر: همانطور که فرید گفت، در آن دوره سعی کردیم خیلی زود به نتیجه‌ای برسیم که در دسترس باشد تا بتوانیم در آن تست انجام دهیم. اسم‌گذاری را هم با همین رویکرد عمل‌گرا جلو بردیم و سعی کردیم آن را سریع انجام دهیم.
تامتک (tumbtak) را هم- استارتاپ آمریکایی که مدل کسب‌وکارمان را از روی آن ساختیم- در نظر داشتیم. به همین جهت سریع از میان چند ایده، سنجاق انتخاب شد.
سنجاق کلمه جالبی بود و قابلیت وصل‌کردن دو طرفی که مشتریان اصلی ما هستند را هم در خود داشت. مدل سنجاق براساس رساندن درخواستی که مشتری ثبت می‌کند، به دست متخصص متناسب همان کار است
البته خیلی از رقبا، اول جور دیگری شروع کردند. مثلا نیروی خدماتی داشتند یا نیروی تاسیساتی تربیت می‌کردند. اما چون از ابتدا ایده ما بر اساس توانمندسازی متخصصان و وارد‌نکردن خلل در بازار سنتی کسب‌و‌کار بود، همچنان بر وصل‌کردن بهتر دو طرف بهینه‌تر پلتفرم سنجاق تمرکز کردیم. اسم سنجاق خیلی مناسب بود برای آنکه مشتری و متخصص بخواهند در این پلتفرم به هم وصل بشوند.
فرید آیت: کیفیت وصل‌کردن مهم است و ما سعی می‌کنیم وصل‌کنندگان خوبی باشیم.
-
گفتید طراحی و شروع به کار سنجاق، پروسه‌ای کوتاه‌مدت بود. دقیقا چه مدت زمان برد تا سنجاق شکل بگیرد؟
فرید آیت: فقط چند روز! درواقع چند روز زمان برد تا یک بار چرخه استفاده از سنجاق را کامل تجربه کنیم و بعد همان را گسترش دهیم و قدم به قدم بزرگ کنیم. ما در تجربیاتمان یاد گرفتیم به جای پرداختن به حواشی، هسته هر چیز را پیدا کنیم.
هسته سنجاق این است که یک مشتری بتواند متخصص مناسب و متخصص هم بتواند مشتری خود را پیدا کند. این کار فی‌نفسه نیاز به اپلیکیشن و سایت ندارد. اگر هسته اصلی را نگاه کنیم، بحث سر این نیست که ما لزوما بهترین طراحی را برای شروع ارائه دادیم.
تجربه‌های قبلی ما در دیگر زمینه‌ها باعث شد یاد بگیریم که کوچک تست کنیم. به این ترتیب اگر مسیرمان اشتباه بود می‌توانیم با هزینه ناچیز راهمان را عوض کنیم. به جای آنکه در اتاق‌های در‌بسته کلی فکر کنیم، بدون آنکه نتیجه آن را بدانیم ما ایده‌های کوچک را انتخاب می‌کنیم.
ایده‌هایی که می‌توانیم آن را در یک روز یا یک هفته پیاده‌سازی کنیم. هرچقدر این ایده‌ها کوچک‌تر باشد، بهتر است. اگر ایده‌ای جواب داد، کم‌کم آن را بزرگ می‌کنیم. بنابراین طراحی چیزی نیست که شما اول انجام می‌دهید و بعد آن را آزمایش می‌کنید. طراحی چیزی می‌شود که شما در حین اجرا به آن بهبود می‌بخشید.
پارسامهر: روند عملیات سنجاق در روز اول به این صورت بود که همه چیز با یک شماره تلفن شروع شد. ما قبل از آنکه سیستم کامل و جامع راهاندازی کنیم، تعدادی تراکت درست کردیم.
تنها با یک سرویس، آن هم سرویس کولر آبی در محله‌ای محدود که محله شرکتمان بود، کارمان را شروع کردیم، چون می‌توانستیم هم به مشتریان و هم به متخصصان راحت‌تر دسترسی داشته باشیم.
ما سعی می‌کردیم درخواست‌هایی که از طریق تراکت‌ها می‌آیند را با ابزارهای ساده‌ای مثل تلفن یا تلگرام، به متخصصانی که حاضر شده‌بودند در سنجاق کارکنند، پیام بدهیم. برنامه اولیه ما کار فنی خاصی نداشت.
فرید آیت: اینجا یک نکته مهم وجود دارد. در عین حال که ما فکر می‌کنیم یکی از بهترین تیم‌های فنی به نسبت اندازه را در این اکوسیستم داریم اما این نقطه قوت باعث نمی‌شود که همه بار مسئولیت را گردن تیم فنی‌مان بگذاریم.
اگر راه درست این است که با هزینه کم جلو برویم، با هزینه کم کارمان را پیش می‌بریم؛ حتی اگر بهترین تیم فنی دنیا را داشته باشیم.
پارسامهر: البته این چیزی نیست که فقط در مراحل اولیه سنجاق اتفاق افتاده باشد. کوچک نگه‌داشتن تیم در سنجاق برای ما اهمیت زیادی دارد و یکی از چالش‌های این ایده مدیریت‌کردن فشار روی بخش‌های مختلف تیم است.
به همین دلیل سعی می‌کنیم خیلی از ایده‌هایمان را بدون درگیر‌کردن تیم فنی جلو ببریم. خیلی از ایده‌هایی را که در بخش مارکتینگ یا محتوا داریم سعی می‌کنیم با ابزارهایی که آماده است، تست کنیم.
حتی همان وقتی که امکانات لازم برای متخصصان در اپلیکیشن سنجاق وجود نداشت، ما خودمان دستی صفحه خدمت‌دهنده‌ها را درست می‌کردیم یا درخواست خدمات را برایشان ارسال می‌کردیم.
این تفکر منحصر به روزهای ابتدایی کار سنجاق نمی‌شود. برای ما اهمیت دارد که وقتی تیم فنی را درگیر کنیم که داده کافی مبنی بر لزوم این کار داشته باشیم. قبل از آنکه سراغ تیم فنی برویم، تحلیل داده خوبی روی ارائه هر امکان انجام می‌دهیم. بعد آن را برای توسعه به تیم فنی می‌سپاریم.
-
سرمایه‌گذار هم داشتید؟
فرید آیت: در حال حاضر ما مشغول سومین دور جذب سرمایه بعد از شروع سنجاق هستیم. تا الان ۲ راند سرمایه‌گذاری داشته‌ایم. علاوه بر اینکه شرکت سنجاق قبل از اینکه با اسم سنجاق کار خودش را شروع کند، با نام دیگری فعالیت می‌کرد. تجربه این شرکت نزدیک به ۵ سال است.
-
سنجاق به کجا خواهد رسید؟
فرید آیت: سنجاق قرار است جایی برای حفظ ارتباط مشتریان و خدمت‌دهندگان ایران شود.
-
مهم‌ترین مشکلات سنجاق چیست؟
فرید آیت: مشکلات متنوع هستند، قسمتی از آن به این مربوط می‌شود که ما حوزه جدیدی را شروع کرده‌ایم که به‌خاطر تازگی قوانینی متناسب با این حوزه نیست.
قابل درک است که قوانین برای شرایط دیگری به وجود آمده و الان باید هزینه‌هایی پرداخت شود و فرصت‌هایی که مدل‌های تازه به وجود می‌آورند، دیده شود. باید متناسب با طرز تفکر نو، اصناف و قوانین به‌‌روز شوند.
نکته جالب‌توجه این است که ما به اصناف کمکی جدی می‌کنیم. خیلی مهم است کسانی‌که پشت این میز با یکدیگر نشسته‌اند، به این بازی برد-برد اعتقاد داشته باشند.
تلاش همیشگی ما این بوده که قابلیت‌های سنجاق، برای اصناف را نشان دهیم تا آنها بدانند که ما نیامده‌ایم کسی را حذف کنیم. ما برای توانمندسازی آمده‌ایم. البته این فقط بخش مشکلات بیرونی است. شرایط تیمی هم ماجرای جالب خودش را دارد.
پارسامهر: هاروکی موراکامی در کتاب «از دو که حرف می‌زنم، از چه حرف می‌زنم» جمله‌ای دارد که در آن می‌گوید: «دوی ماراتن رقابتی است با خودم» چون دوی ماراتن، دوی رقابتی نیست.
وقتی ما سنجاق را شروع کردیم، بعضی از استارتاپ‌ها بیشتر از یک سال از شروع کارشان می‌گذشت. نگاه به ما اینگونه بود که خیلی دیر شروع کرده‌ایم و جنس تیم ما محصول‌محور است و نمی‌تواند درگیر عملیات میدانی سنگین شود و با آدم‌ها سر و کله بزند.
نکته‌ای که می‌خواهم به آن اشاره کنم البته از نظر من بیشتر یک چالش است و نه مشکل و حل‌کردنش تا حد زیادی موفقیت یک تیم را تضمین می‌کند. به نظر ما ساختن بازار آنلاین خدمات یک ماراتن بزرگ است که مهم‌ترین چالش آن مدیریت انرژی دویدن در آن است.
اینکه تیم را هم کوچک نگه دارید و هم روبه‌جلو، یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های این میدان است. ما با اینکه نسبت به رقبایمان که با سرمایه بیشتری کارشان را آغاز کرده بودند، دیرتر این دوی ماراتن را شروع کردیم، بعد از ۳ سال به جایی رسیده‌ایم که شانه به شانه آنها در این بازار فعالیت می‌کنیم.
فرید آیت: به‌راحتی نمی‌توان در بازار خدمات با هزینه زیاد و بزرگ‌کردن تیم رشد کرد. برای ما دلچسب است که بعد از گذشت دو سال و اندی از شروع به کارمان، بدون آنکه اسم‌مان همه‌جا شنیده شود، آمارمان کمتر از بازیگران پر سر و صدای این حوزه نیست.
امیر پارسامهر: در حالی‌که در نوع کار بازار خدماتی نیاز به کال‌سنترهای بزرگ هست، اینجا آن تیم فنی قوی به کار ما آمد و کمک بزرگی بود برای کوچک نگه‌داشتن تیم.
در حال حاضر سیستم اتوماسیون سنجاق طوری طراحی شده که به ازای هر چند ده هزار سفارش، تنها نیاز به یک نفر نیرو برای تعامل تلفنی است البته آن هم در ساعات کاری.
-
حوزه‌های کاری سنجاق خیلی متنوع است و هر کدام از آنها نیاز به متخصصان خاص خود را دارد. تیم فنی شما که بر متخصصان نظارت می‌کنند چه تعداد هستند؟
فرید آیت: وقتی ما کارمان را شروع می‌کردیم، به همین فکر می‌کردم. من هم در این اکوسیستم یاد گرفتم که وارد هر حوزه‌ای نباید شد و باید در یک حوزه تمرکز کرد و آن را رشد داد.
با این حال در برخی موارد ما تصمیم گرفتیم به Thumbtack اعتماد کنیم. بیزینس‌مدلی که Thumbtack توسعه داده بود، در تنوع بالا جواب می‌داد. خیلی از خدمات ریتنشن پایینی دارند.
مثلا ممکن است شما سالی یک بار به سرویس کولر نیاز داشته باشید و تا سال بعد به آن نیازی پیدا نکنید. به قدری بازه این کار زیاد است که نمی‌توان خیلی روی آن حساب کرد چون ممکن است حتی اسم شرکت ارائه‌دهنده خدمت هم از یاد مشتری رفته باشد.
Thumbtack راه‌حل فراگیری را ارائه داده است که در حوزه‌های مختلف قابل استفاده باشد. در عین حال در حیطه‌های تخصصی‌تر ما با کمک متخصصان همین بازار به‌تدریج ابزارهای اختصاصی ارائه می‌دهیم.
امیر پارسامهر: ما تا مدت‌ها تمرکزمان کاملا روی وب بود. فکر می‌کردیم مردم وقتی نیاز به چیزی دارند طبیعتا در وب جست‌وجو می‌کنند. سعی کردیم در فضای وب جایگاه خیلی خوبی برای سنجاق ایجاد کنیم.
اینکه هر کاری که می‌کنیم بر اساس داده جلو می‌رود، اینجا هم خیلی کمک کرد. از داده‌های روزانه‌ای که به سنجاق سرازیر می‌شوند و حجم بسیار زیادی دارند، برای بهبود روند تولید محتوا استفاده می‌کنیم و این کانال اهمیت زیادی برای ما دارد.
-
اپلیکیشن سنجاق چه زمانی شروع به کار کرد؟
امیر پارسامهر: اسفند ۹۷ اپلیکیشن‌مان را ارائه کردیم.
-
بازدید ماهانه سایت‌تان چقدر است؟
فرید آیت: ماهانه چند‌صد هزار بازدید داریم. البته همه اینها به خدمات ما برنمی‌گردد، ما تولید محتوای قوی در وب داریم.
-
تعدادکاربران فعال در اپلیکیشن یا وب‌سایت چند نفر هستند؟
فرید آیت: ۱۵ هزار نصب اپ فعال داریم. با وجود اینکه۶ ماه از عمر اپلیکیشن‌مان می‌گذرد و تبلیغات کمی انجام داده‌ایم.
-
رقیب‌های بزرگ سنجاق در ایران کدام‌اند؟
فرید آیت: آچاره، استادکار و پلاک، رقیب‌های پر‌آوازه در این بازار هستند. هوم‌سرویز و اسپارد هم خوب کار می‌کنند. شرکت‌های زیادی درحال فعالیت هستند که نبردن نامشان به دلیل کم‌کیفیت‌بودن کارشان نیست و خیلی‌ها خوب هم جلو آمده‌اند.
این بازیگرها همراهان ما در بازار خدمات هستند. بازار بزرگ آفلاین نیازمند زمان و هزینه زیادی است تا آنلاین شود. فقط یک استارتاپ نمی‌تواند از پس این هزینه‌ها بربیاید.
ما هنوز خیلی فاصله داریم تا بازار رقابتی که بخواهیم به دنبال مشتری‌های همدیگر باشیم. با این حال، نیم‌نگاهی به فعالیت‌های آنان داریم و به جای احساس خطر از فعالیت‌های آنان احساس خوشحالی می‌کنیم.
-
تیم اجرایی سنجاق چند نفر است؟
فرید آیت: کل تیم سنجاق ۱۲ نفر است.
-
امکانش هست تقسیم‌بندی تیم‌تان را توضیح دهید؟
فرید آیت: ۵ نفر در بخش فنی فعال هستند و ۷ نفر در بخش غیر‌فنی که شامل پشتیبانی، عملیات و مارکتینگ می‌شود. البته جالب است که مقایسه‌ای هم با دیگر تیم‌ها داشته باشیم. کاری که شرکت‌های دیگر با ۴۰ تا ۱۰۰ نفر انجام می‌دهند را ما اینجا با ۱۲ نفر انجام می‌دهیم.
-
فضای سایت و وبلاگ‌تان با هم متفاوت است. دلیل این تفاوت چیست؟
امیر پارسامهر: در بحث محتوا جنس مخاطب و درخواستی که دارد، خیلی متفاوت با مخاطب سایت است. سعی کردیم در وبلاگ سنجاق آرام‌آرام این لحن را پیدا کنیم.
این لحن هم با توجه به داده‌ها و بازخوردهایی که از ابزارهای داده‌گیری مثل آنالایتیکس جمع‌آوری کردیم، شکل گرفت. الان بیشتر از ۶۰ تا ۷۰درصد بازدیدکنندگان روزانه سنجاق از کانال محتوا وارد می‌شوند.
وقتی وارد صفحه اول سایت سنجاق می‌شوید، با یک فضای جدی روبه‌رو می‌شوید و نوع رفتار ما در صفحات مختلف متفاوت است. بیشتر حجم سفارش‌های سنجاق از کانال محتوا در پلتفرم ثبت می‌شوند.
-
هنوز وارد خیلی از حوزه‌های خدماتی نشده‌اید، چه چیزی باعث می‌شود وارد یک حوزه شوید؟
فرید آیت: سنجاق خیلی ارگانیک رشد می‌کند. سنجاق وقتی دید پتانسیلی در حوزه‌ای وجود دارد، آن را فعال می‌کند. اگر سرویس «الف» زودتر از سرویس «ب» راهاندازی می‌شود، لزوما به این معنا نیست که سرویس «الف» فضای بهتری دارد.
برخی خدمات دوران بلوغی دارند و ما سعی می‌کنیم به‌موقع خدماتمان را فعال کنیم. ما حتما سراغ خدمات دیگر نیز می‌رویم، ولی نمی‌خواهیم عجله کنیم. هر کاری زمانی دارد.
امیر پارسامهر: سنجاق چیزی نبود که یک‌شبه به این شکل در‌‌آمده باشد. دو محور پیش‌برنده سنجاق تجربه کاربری و داده‌ها هستند. همین تمرکز در کنار راه‌حلی که سنجاق پیشنهاد می‌دهد، به ما کمک کرده تا بدون داشتن نمایندگی در این چهل و چند شهر ایران بتوانیم سنجاق را گسترش دهیم.
اینکه سنجاق توانسته در عرض دو سال و نیم آنقدر پیشرفت داشته باشد، نیازمند زمان و نگه‌داشتن مداوم انرژی و رشد در طول این زمان است.
-
خدمات‌دهی سنجاق به جز تهران در کدام شهرها بیشتر بوده است؟
فرید آیت: نسبت مستقیمی با جمعیت شهر و ضریب نفوذ اینترنت دارد. شهرهای پرجمعیتی مثل کرج، مشهد و اصفهان زودتر فعال شده‌اند. شهرهایی مثل رشت هم که ضریب نفوذ اینترنت بالایی دارند، زودتر فعال شده‌اند.
-
حرف آخرتان چیست؟
فرید آیت: رقابت در حوزه‌های فناوری اطلاعات فوق‌العاده بالا‌ست. تلاش ما ساختن فرهنگ و تیم درست است. چون نگاه بلند‌مدت داریم، با وسواس نیروی انسانی را انتخاب می‌کنیم و با وجود آنکه نیاز به نیروی بیشتری داریم، ولی چون معتقد هستیم اگر تیم درست جلو نرود با مشکلات زیادی روبه‌رو می‌شویم، عجله نمی‌کنیم.
امیر پارسامهر: باز بودن درهای سنجاق خیلی به ما کمک کرد تا فرهنگ تعامل با دیگر استارتاپ‌ها را داشته باشیم و این موضوع هم به کارکردن در شرایط یک ماراتن طولانی به ما کمک کرد.
در سنجاق یک برنامه دورهمی را برگزار می‌کنیم که چهارشنبه اول و آخر ماه برگزار می‌شود. همین تعاملات باعث شده تجربیاتمان را با یکدیگر به‌اشتراک بگذاریم و اگر می‌خواهیم با کسی بیشتر آشنا شویم و یا در دوره‌ای از این فضا برای جذب نیرو استفاده کنیم، شرایط خوبی داشته باشیم. خلاصه اینکه درهای بازار خدمات سنجاق به روی همه باز است.
