define شیوه پاسخگویی‌ کارآمد به کامنت‌ها |هفته‌نامه شنبه
اخبار استارتاپی

شیوه پاسخگویی‌ کارآمد به کامنت‌ها

کمپانی‌های بزرگ برای پاسخگویی به کامنت‌ها شیوه‌های متفاوتی دارند. برخی از آنها با جملات کوتاه پاسخ می‌دهند و برخی دیگر ابایی از نوشتن یک نامه بلندبالا به عنوان کامنت را ندارند. برخی با منشن‌کردن فرد، او را به تفکر وامی‌دارند و برخی دیگر دست از منشن برمی‌دارند و هرچند کامنت یک‌بار، توضیحی مفصل می‌نویسند و به تمام کامنت‌های تا آن زمان پاسخ می‌دهند. هر کمپانی، روش خاص خودش را دارد و از لحظه‌ای که آن را به اجرا درآورد، باید به آن پایبند بماند. چون در دنیای مجازی هیچ‌چیز به اندازه ثبات‌قدم به کمک کسب‌و‌کار نمی‌آید. مثلا یکی از شرکت‌های کوچک آمریکایی، در یک اقدام کاملا خودجوش و استراتژیک، تصمیم گرفت تا پاسخگویی به کامنت‌هایش را هر روز در ساعت 7صبح و 7بعدازظهر انجام دهد. نه قانونی در این زمینه وجود دارد و نه کسی می‌تواند درباره اهمیت این ماجرا صحبت کند. اما از آنجایی که قانون وجود داشت و مشتریان به آن عادت کردند، بهترین نتیجه را هم گرفتند. به مرور زمان، طیف کسانی که با این قانون کنار آمدند، از حد انتظار فراتر رفت و کسانی پیدا می‌شدند که برای رسیدن به پاسخ اصلی، در ساعت 7 صبح به صفحه مراجعه می‌کردند.

فراموش نکنیم که درباره نوشتن کامنت‌ها صحبت می‌کنیم. مثلا کامنت کسی که صرفا تشکر کرده است. معمولا در این موقعیت، دست از پا خطا نمی‌کنیم و ریسک پاسخ را به جان نمی‌خریم. در حالی که تشکر از ما، یعنی تشکر از کسب‌و‌کار ما. مثل این می‌ماند که یک نفر بی‌هوا به مغازه شما وارد شود و بگوید خریدی که هفته گذشته انجام داده خیلی خوب بود. قطعا در سکوت به او نگاه نمی‌کنید. اینجا هم همین حکم را دارد، پاسخ تشکر از محصول یا تشکر از عکس یا تشکر از راهنمایی و … خواهش می‌کنم است. یا بلکه یک آیکون رنگی. همان‌طور که وقتی مخاطب از شما بابت یک محصول عصبانی است و هیچ کجا را بهتر از صفحه‌تان در دنیای مجازی برای تخلیه این عصبیت پیدا نکرده، بهتر است سکوت را بر پاسخ ترجیح ندهید. بهتر است به او پاسخی آرام بدهید و از او بخواهید تا با شماره تلفن‌های دفتر تماس بگیرد. یا تلفن تماسش را در مسیجی جداگانه و خصوصی برایتان بفرستد تا با او تماس بگیرید.

پاسخ دادن به کامنت‌های متنوع، مثل معاشرت دونفره در یک مهمانی بزرگ است که همه با چشم‌های کنجکاو در حال براندازکردن شما هستند. در چنین موقعیتی عقل سلیم حکم می‌کند دعوا راه نیندازید، خودتان را به در و دیوار نزنید و به پاسخ‌های کوتاه و در عین حال محترمانه و مودبانه اکتفا کنید. اگر محصول را اشتباه فرستاده‌اید، مسئولیت را بپذیرید و اگر مشتری در حال سروصدای الکی است، او را به صحبت حضوری دعوت کنید. معمولا مشتری‌ها علاقه‌ای به این مدل جدی گرفته شدن ندارند و دلشان می‌خواهد پشت نقاب باقی بمانند. اما اگر از پشت نقاب بیرون آمدند، فراموش نکنید که اصل اول، احترام و ادب است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

در حال تست نسخه ی آزمایشی سایت شنبه مگ هستیم!

اگر با ایراداتی در رابط کاربری سایت مواجه شدید، آن را به ما اطلاع دهید. از همراهی تون سپاس‌ گذاریم.

در حال تست نسخه ی آزمایشی سایت شنبه مگ هستیم!

اگر با ایراداتی در رابط کاربری سایت مواجه شدید، آن را به ما اطلاع دهید. از همراهی تون سپاس‌ گذاریم.