در طول سفر در کنار مسافران هستیم

0

روزهای پایانی تابستان، اوج فصل سفر در ایران است و همه بازیگران صنعت گردشگری این نکته را به خوبی می‌دانند و همیشه خود را برای این بازه زمانی آماده می‌کنند. جاباما، پلتفرم رزرو آنلاین اقامتگاه‌های گردشگری هم امسال با کمپین تبلیغاتی ۳۶۰ خود در بازار فعالیت دارد و به بهانه همین کمپین، گفتگوی کوتاهی کردیم با فرهاد بهشتی معاون بازاریابی جاباما که در ادامه می‌خوانید.

جاباما کار خود را تقریبا از سال ۹۵ با تمرکز روی اقامتگاه‌های هتلی شروع کرد و چند سال، تمرکز خود را روی اقامتگاه هتلی حفظ کرده بود و سهم زیادی هم در این بازار داشته است. از سه سال گذشته یک تغییر استراتژیک در گروه علی بابا اتفاق افتاد و جاباما تمرکز خود را از روی اقامتگاه‌های هتلی برداشت و روی اقامتگاه‌های غیرهتلی گذاشت که ما به عنوان ویلا و آپارتمان و بومگردی می‌شناسیم و هتل داخل وبسایت علی بابا متمرکز شد.

وقتی وارد این بازار شدیم بازیگران مختلفی از قبل فعالیت می‌کردند و ما وارد بازاری شدیم که حدود ۵ ساله بود. با حضور جاباما در این بازار، تغییرات زیادی اتفاق افتاد. از جمله می‌توانم بگویم که در دو سال و نیم گذشته سهم بزرگی از رقبا را از آنها گرفتیم و در حال حاضر مارکت لیدر اقامتگاه‌های غیر هتلی هستیم. تقریبا ۶۰ درصد از بازار آنلاین را در اختیار داریم و در حال حاضر مارکت لیدر بازار هستیم.

نکته‌ای که در رابطه با این بازار وجود دارد این است که این بازار یک بازار آفلاین است و در ۱۰ درصد آن آنلاین شده و بقیه رزروها در این بازار به روش سنتی اتفاق می‌افتد که تغییراتی که با حضور جاباما عرض کردم دقیقا بزرگتر شدن همین بازار است. یعنی ما فکر می‌کنیم جاباما در حال بزرگتر کردن این بازار است و قاعدتا رفتار آنلاین هم هر سال بیشتر و بیشتر می‌شود. ما تقریبا یک رشد ۳۰ برابری را در این دو سال تجربه کردیم.

  • در چند شهر فعال هستید؟

تقریبا در ۱۶۱ شهر فعال هستیم و در حال حاضر ۲۰ هزار اقامتگاه فعال داریم. ۸۶۰۰ عدد میزبان داریم و در تعداد رزروها، رشد ۳ برابری را تجربه کردیم.

  • جاباما چه نوع سرویسی ارائه می‌دهد که هم در بازار آنلاین لید شده و هم توانسته اندازه بازار آنلاین را بزرگتر کند با توجه به اینکه تاکید دارد این یک بازار آفلاین است؟

برای پاسخ به سوال اول می‌توانم به تنوع اقامتگاه‌ها اشاره کنم. یعنی تنوع اقامتگاهی که ما در جاباما داریم نسبت به رقبا خیلی بیشتر است و این تنوع منجر به این شده که یوزرها انتخاب بیشتری داشته باشند. این تنوع خیلی روی انتخاب کاربرها تاثیرگذار است. موضوع بعدی، فرآیند دریافت بازخورد با امتیازدهی و کامنت گذاشتن بود که خیلی جدی آن را دنبال کردیم؛ مکانیزم‌هایی را تعریف کردیم که در سال‌های گذشته بتوانیم بیشترین میزان بازخورد را از کاربرانمان ثبت کنیم و تلاش کردیم تجربه آنها را با بقیه کاربران به اشتراک بگذاریم. می­توانم بگویک که به واسطه امتیاز دادن و نظر نوشتن (ریت و ریویو) و افزایش تعداد فروش جاباما در سال گذشته، ما به پلتفرم کاملی از اقامتگاه‌های ایران تبدیل شدیم که هم مخاطب می‌تواند انتخاب‌های آگاه‌تری داشته باشد (با توجه به اینکه می‌تواند کامنت‌ها را بخواند) و هم اینکه آزادی انتخاب دارد، از این جهت که می‌تواند تنوع بیشتری را داشته باشد. موضوع دیگری که وجود دارد این است که رزروهای جاباما آنی و قطعی است. ساز و کار بسیاری از اقامتگاه‌هایی که با ما کار می‌کنند اینگونه است که وقتی مهمان یا یوزر وارد وبسایت ما می‌شود، نیازی به تایید میزبان ندارد. در خیلی از وبسایت‌ها، خیلی از اقامتگاه‌ها نیاز به تایید میزبان دارند ولی جاباما این فرآیندها را به صورت رزرو آنی و قطعی تبدیل کرده است.

  • درباره کمپین ۳۶۰ بگویید.

سال گذشته هم این کمپین را داشتیم. ما معمولا کمپین‌ها را در مناسبت‌های سفری لانچ می‌کنیم. مثلا در تعطیلات نوروز این کمپین‌ها را لانچ می‌کنیم. یکی از مهم‌ترین مناسبت‌های سفری ایران مشخصا تعطیلات تابستان است که انگیزه سفر به شدت افزایش پیدا می‌کند. نگاه اولیه دقیقا همین است؛ ما برای سفرهای تابستان کمپینی را لانچ می‌کنیم و در این کمپین، تنوع اقامتگاه‌هایمان و یک سری یو­اس­پی را نشان می‌دهیم که فکر می‌کنیم روی رفتار یوزرهای آفلاین می‌تواند تاثیرگذار باشد.

در این کمپین مشخصا روی سه بخش اصلی تاکید کردیم. یکی تعداد اقامتگاه‌های جاباما و ۲۰ هزار اقامتگاهی که با ما همکاری می­کنند. به تعداد کامنت‌های داخل پلتفرم اشاره کردیم که بیشتر از  ۵۰۰ هزار کامنت است و در نهایت هم به پشتیبانی اشاره کردیم و سعی کردیم حال سفر را در دل مخاطبمان زنده کنیم. یک قسمتی از این کمپین، در فضای آفلاین اتفاق می‌افتد که به واسطه بیلبوردهایی است که در سطح تهران هستند. در فضای آفلاین، هم تنوع را نشان دادیم و هم به صورت بصری تلاش کردیم مخاطب بتواند خود را در آن اقامتگاه‌ها متصور شود. کلا سفر تابستانی را به مخاطب یادآوری کردیم و در واقع سعی کردیم حال خوش سفر را به مخاطب نشان دهیم.

  • روی پشتیبانی هم تاکید داشته‌اید. به چه دلیل؟

از انجایی که بازار یک بازار آفلاین است، سعی کردیم با دست گذاشتن روی پشتیبانی اعتماد مخاطبانی که همچنان رفتار آفلاین دارند را به سمت آنلاین جلب کنیم. چون قاعدتا اعتماد آنها بیشتر می‌شود. در واقع این پشتیبانی از آنجایی می‌آید که بدانند اگر در پلتفرمی مثل جاباما یک رزروی را انجام می‌دهند خیالشان می‌تواند راحت باشد. در طول سفر در کنار مسافران هستیم.

  • با این اوصاف آیا مخاطبان خود را افرادی در نظر گرفتید که سفر را به صورت آفلاین انتخاب می‌کنند یا نه یکی از مخاطبین است؟

نه ما دو گروه را در نظر گرفتیم، تمامی کسانی که قصد سفر در تابستان را دارند چه رفتار آفلاین دارند و چه رفتار آنلاین.

  • کمپین از کی شروع شده و تا کی ادامه دارد؟

بخش دیجیتال این کمپین تقریبا از اواسط مرداد شروع شده و تا ۲۰ شهریور ادامه خواهد داشت و کل کمپین تقریبا یک ماهه است.

  • آفلاین چطور؟

آفلاین هم دقیقا همین یک ماهه است و در حال حاضر هم بیلبوردهای ما بالاست.

  • تا الان از فیدبکی که گرفتید راضی بودید؟ هم از لحاظ بازخوردها و هم جو …

ما موفقیت کمپین را با متریک‌های مختلفی می‌سنجیم. تبلیغات بیلبوردی همیشه برخی از تاثیراتش را در بلند مدت نشان می‌دهد. ولی همین الان که متریک‌ها را نگاه می‌کنیم، آپ لیفت ترافیکی خیلی زیادی را توانستیم نسبت به سال گذشته در همین بازه زمانی تجربه کنیم.

  • نکته دیگری درباره کمپین هست که اشاره نکرده باشید؟

ما در این کمپین سعی کردیم بیشتر روی ریت و ریویو مانور بدهیم که چقدر کامنت‌ها می‌تواند در رزرو اقامتگاه تاثیر داشته باشد. در واقع سعی کردیم در این کمپین در کنار اینکه تنوع اقامتگاه را نشان دهیم، هم به تنوع اقامتگاه‌ها و هم به ریت و ریویو اشاره کنیم.

  • می‌دانیم که گرفتن ریت و ریویو کار آسانی نیست، چطور توانستید به این اعداد برسید؟

کامنت‌هایی که ما الان در جاباما داریم مشخصا مربوط به مخاطبانی است که کار رزرو را انجام دادند؛ یعنی مخاطب ما حتما باید تجربه‌ای از آن اقامتگاه داشته باشد تا بتوانیم از او کامنت بگیریم. از روش‌های مختلفی این کار را می‌کنیم. کمپین تعریف می‌کنیم، تماس تلفنی و با تاچ پوینت‌های مختلف سعی می‌کنیم با یوزر در ارتباط باشیم که کامنت بگیریم. چون کامنت‌ها روی راهنمایی کردن میزبان ما برای اینکه بتواند کیفیت اقامتگاه خود را بالا ببرد خیلی تاثیر دارد. اگر یک میزبان بتواند کیفیت رزرو را بهتر کند قطعا می‌تواند روی ریتنشن جاباما هم تاثیرگذار باشد. اگر بخواهم به طور دقیق‌تر جواب سوال شما را بدهم، در تاچ پوینت‌های مختلف واقعا سعی می‌کنیم از یوزر ریت و ریویو را بگیریم. اس ام اس بزنیم. تماس تلفنی بگیریم و حتی کمپین تعریف کنیم.

  • به نظر شما این کمپین‌های مربوط به دریافت ریویو چقدر روی ریتنشن یوزرهای شما تاثیر گذاشته است؟

وقتی مخاطب ببیند که کامنتی را روی یک پلتفرم درباره یک اقامتگاه ثبت کرده و کامنتی که گذاشته از سمت پلتفرم دیده می‌شود و روی آن اکشن برمیدارد قاعدتا می‌تواند به ریتنشن ما کمک کند. خیلی اهمیت دارد که چقدر این کامنت‌ها واقعا از سمت پلتفرم‌ها شنیده می‌شود. مثل جاباما که در واقع یک سرویسی را ارائه می‌دهد، این موضوع بیشتر اهمیت پیدا می‌کند و ما سعی می‌کنیم این موضوع را کامیونیکیت کنیم.

  • نکته‌ای که وجود دارد این است که کامنت مثبت خیلی تاثیری ندارد.

برای همین است که کمپین تعریف می‌کنیم. خیلی مواقع پیش می‌آید که بابت نارضایتی یک کامنتی ثبت می‌شود ولی کامنت مثبت هم اهمیت دارد. یعنی نوع کامنت‌ها برای میزبان هم اهمیت دارد. یعنی کامنت مثبت هم اگر مشتری ما یک سرویس خیلی خوبی هم بگیرد قطعا کامنت می‌گذارد یعنی اینطوری نیست که فقط کامنت منفی بابت کیفیت منفی یک اقامتگاه گذاشته شود. خیلی مواقع از کیفیت خوب یک اقامتگاه کامنت می‌گذارند.

  • درست است اما نگاه به سرویس‌های دیجیتالی این است که کامنت‌های منفی معمولا دیده نمی‌شوند یا حذف می‌شوند، از این بابت می‌خواهم بدانم که چه برخوردهایی با کامنت‌های منفی دارید.

همین الان اگر کامنت‌های جاباما را مطالعه کنید کامنت‌های منفی می‌بینید. در برابر این نوع کامنت­ها، ما سعی می‌کنیم که فرایند حل مشکل را به مخاطب نشان دهیم و کاملا هم دیده می‌شود. یکی از مهمترین عوامل جایگاه یک اقامتکاه در لیست­های ما، امتیازی است که آن اقامتگاه در رزروهای قبلی گرفته است. وقتی درآمد یک میزبان درگیر گرفتن کامنت مثبت و منفی می‌شود، مطمئن باشید که برای خود میزبان هم اهمیت پیدا می‌کند. ما قسمتی از دسته­بندی را منوط به ریت و ریویو کردیم.

  • اقامتگاه‌ها در کدام منطق بیشتر هستند و در کدام منطقه کمتر.

اگر از لحاظ تعدادی بخواهیم بگوییم، مشخصا در مازندران، گیلان و تهران و کردان بیشترین اقامتگاه­ها را دارد. بعد از آن به اصفهان و سپس هرمزگان می­رسیم. ولی مشخصا شمال کشور، یعنی مازندران و گیلان، بیشترین تعداد اقامتگاه را دارند. از لحاظ سفری هم بخواهیم ببینیم، بیشترین میزان سفرها به شمال کشور انجام می‌شود و قاعدتا سهم آنجا خیلی بیشتر است.

  • فکر می‌کنید که طی یک سال آینده سهم بازار آنلاین و سهم خود را چقدر بتوانید بیشتر کنید.

نمی‌توان عدد دقیقی گفت ولی با توجه به فعالیت‌هایی که انجام می‌دهیم و هم فعالیت‌های مارکتینگی و هم رفتار و ترندی که در حال اتفاق افتادن در رفتار جامعه است، فکر می‌کنم شرایط اقتصادی هم تاثیرگذار است. قطعا نمی‌توان عدد داد ولی احتمال می‌دهم که شاید تا دو برابر هم این سهم بیشتر شود.

  • مزیت رقابتی شما غیر از پشتیبانی و کامنت، چه برای بازار آفلاین و چه آنلاین چیست؟

اگر بخواهم در رابطه با بازار آنلاین خدمت شما بگویم همان مواردی بود که خدمت شما عرض کردم. اینکه رزروهای ما آنی و قطعی است، تعداد کامنت‌های بیشتری داریم، تنوع اقامتگاهی بیشتری داریم. اگر بخواهم در رابطه با آفلاین بگویم، پلتفرم‌ها مزیت‌های زیادی نسبت به آفلاین دارند، مثلا اطمینان داشتن از رزرو. در واقع از لحاظ مزیتی، همان مواردی که در آنلاین وجود دارد در آفلاین هم وجود دارد. بیشتر رفتار کاربر است، یعنی من می‌توانم الان جابامای امروز را با دیجیکالای چند سال پیش مقایسه کنم. ترند به این سمت می‌رود که با تجربه کردن این جنس از رزرو اقامتگاه، مزایای آن هم واقعا از طرف مخاطب حس می­شود.

ارسال دیدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.