قدم به قدم تا مربیگری فروش
همه آنچه که می‌خواهید درباره تماس‌های مربیگری فروش بدانید
بیشتر فروشندگان در اکثر مهارت‌هایشان کارآمدی و انگیزه متوسطی دارند. ازاین‌رو، احتمالا رایج‌ترین اقدام مدیریتی که برای توسعه مهارت‌های تیم‌تان به کار می‌برید، مربیگری خواهد بود. دلیل قدرت بالای مربیگری در این است که مهارت‌ها با رفتن از سطح «متوسط» به سطح «بالا»، به سوی توانمندسازی حرکت می‌کنند. اگر بتوانید فروشندگان بیشتری را توانمند سازید، عملکرد بهتر از سوی آنها و زمان بیشتر برای خودتان جهت پیگیری سایر فعالیت‌های مدیریتی را تضمین خواهید کرد. در این مطلب ۵مرحله مهم و کلیدی مربیگری فروش را با شما درمیان می‌گذاریم و در ستون این صفحه، شما را با عنوان تماس فروش و نقش مربی در برقرار کردن آنها آشنا می‌کنیم.
برای جلسه مربیگری برنامه‌ریزی کنید
برای ارائه مربیگری مؤثر به نوعی فرآیند مربیگری مداوم نیاز است. همه تماس‌های مربیگری باید با در نظر گرفتن اهداف بسیار مشخصی انجام شوند. باید کار را با شناسایی دو یا سه مهارت فروشی شروع کنید که قصد دارید طی چند ماه آینده به مربیگری‌شان بپردازید. ممکن است زمینه‌های مختلف دیگری برای بهبود وجود داشته باشند اما بهتر است آنها را تا زمانی که مهارت‌های اولیه انتظارات را برآورده می‌کنند، به تعویق بیندازید.
هنگامی که با فروشنده به شناسایی تماس‌های فروش می‌پردازید، از انتخاب مواردی اطمینان یابید که احتمالا فرصت خوبی برایتان فراهم می‌آورند تا مهارت‌های خاصی که با فروشنده برای کار رویشان توافق کردید را مشاهده کنید. مثلا، اگر روی مهارت مدیریت موانع فروش کار می‌کنید، تماس فروشی را انتخاب کنید که مشتری آن به‌زودی وارد فرآیند خرید می‌شود و ممکن است مخالفت‌ها و بهانه‌هایی داشته باشد، سپس باید اهداف مربیگری فروش را با فروشنده بررسی کرده و بحث کنید که در تماس‌های فروش آتی کدام مهارت‌های خاص را می‌خواهید ارزیابی کنید.
جلسه توجیهی پیش از تماس(فروش) برگزار کنید
جلسه توجیهی حدود ۱۰ تا ۱۵دقیقه طول می‌کشد و پیش از هر تماس فروش برگزار می‌شود. جلسه توجیهی پیش از تماس باید با توضیحات فروشنده از سوابق و وضعیت مشتری آغاز شود. سپس، اهداف فروشنده از تماس را مورد بحث قرار دهید. پس از این مراحل، به بررسی موضوع اصلی مربیگری بپردازید و درباره مهارت‌های خاصی که فروشنده باید در طول تماس فروش از خود نشان دهد، صحبت کنید.
همچنین باید درباره نقش‌هایی که هر یک در طول تماس به عهده خواهید داشت، صحبت کنید تا سردرگمی پیش نیاید. در اینجا هم، مربیگری زمانی به بهترین نحو انجام می‌شود که شما مشاهده کنید و فروشنده بفروشد.
بر تماس مربیگری فروش نظارت داشته باشید
هنگام ملاقات با مشتری، بگذارید فروشنده معارفه را انجام دهد. در صورت امکان کنار بنشینید به‌گونه‌ای که تعامل اصلی بین مشتری و فروشنده باشد. اگر مشتری هنگام پرسش شما را خطاب قرار داد، بهترین کار این است که به‌طور خلاصه پاسخ دهید و سپس با رعایت نزاکت او را به سمت فروشنده هدایت کنید.
بااین‌حال، در برخی موارد اقتضا می‌کند که طی جلسه تماس مربیگری فروشنده را «نجات» دهید. این کار باید به‌طور ارادی انجام شود و نوعی واکنش ناخودآگاه نباشد. در اینجا فهرستی از پرسش‌ها ارائه می‌شود که هنگام تصمیم به نجات فروشنده باید در نظر بگیرید.
- اگر پا پیش نگذارم فروشنده فروش یا رابطه با مشتری را به خطر می‌اندازد؟
- آیا نجات فروشنده به اعتبارش آسیب جدی وارد خواهد کرد؟
- مداخله من پیشرفت فروشنده (ازجمله اعتمادبه‌نفس یا نگرش) را تقویت می‌کند یا تضعیف؟
- آیا فروشنده دارد چیزی می‌گوید که خلاف سیاست شرکت است؟
از تماس مربیگری فروش گزارش تهیه کنید
پس از تماس فروش در اسرع وقت گزارش‌گیری کنید. وسوسه نشوید که فورا اشتباهات یا آنچه را که می‌توانست بهتر انجام شود، با فروشنده در میان بگذارید. در عوض، بهتر است با اظهارنظر مثبت درباره جنبه‌هایی از تماس که خوب انجام شده‌اند، شروع کنید. سپس باید دیدگاه فروشنده را نسبت به آنچه خوب انجام شده و زمینه‌هایی که جای بهبود دارد، جویا شوید. به یاد داشته باشید، فقط بعد از اینکه دیدگاه فروشنده را به‌طور کامل دریافت کردید، می‌توانید نظر خود را بیان کنید.
در اینجا سلسله پرسش‌هایی ارائه می‌شود که می‌توانید برای هدایت جلسه گزارش‌گیری به کار ببرید.
پرسش‌های مربوط به نظاره: «چه چیزی در واکنش مشتری تو را به تعجب واداشت؟»
«متوجه شدی وقتی شروع به پرسیدن سؤالات بیشتر از مشتری کردی؟»
پرسش‌های فکری: «بنابراین، چه چیزی خوب پیش رفت؟»
«می‌توانست بهتر از این باشد؟»
پرسش‌های کاربردی: «حالا، چه کاری را متفاوت انجام خواهی داد؟»
«چه گام‌هایی می‌خواهی برداری؟»
پس از شنیدن دیدگاه فروشنده، بینش ارزشمندی برای در میان گذاشتن خواهید داشت. در این مرحله، مختصر و مفید صحبت کنید و توصیه‌های عملی ارائه دهید. همچنین باید آمادگی ارائه مثال برای تايید توصیه‌ها را داشته باشید. اگر فروشنده واقعا از رسیدن به هدف باز مانده است، رویکرد متفاوتی را پیشنهاد دهید. برای کسب تعهد فروشنده نسبت به امتحان رویکرد جدید از نکات زیر استفاده کنید:
- از موفقیتی بگویید که دیگران با اعمال این مهارت‌ها یا تکنیک‌ها بدان دست یافته بودند.
- وقعیت‌هایی را شرح دهید که شاهد پیشرفت‌های چشمگیر با استفاده از مهارت یا تکنیکی خاص بوده‌اید.
- از او درباره نحوه به‌کارگیری مهارت‌ها در آینده بپرسید.
- حمایت‌تان را بیان کنید.
هنگام ارائه بازخورد، به جای قضاوت رفتارهای فروشنده، آنها را مورد توجه قرار دهید. قضاوت تا وقتی با توصیف مشخص رفتارها همراه نباشد، برای فروشنده مفید نخواهد بود. اگر بگویید «در آن تماس کارت را عالی انجام دادی» هیچ اطلاعات خاصی از آنچه عالی بوده به دست نمی‌دهید. بهتر است بگویید: «کار خیلی خوبی کردی پیش از جواب دادن به نگرانی مشتری پرسیدی: آیا نگران تحویل برنامه زمانی یا اجرای آن هستید، و از چندوچون مخالفتش سر درآوردی». این جمله به فروشنده می‌گوید کارش را به‌خوبی انجام داده است و رفتار مورد قضاوت قرارگرفته را توصیف می‌کند.
در پایان گزارش‌گیری، عملکرد فروشنده را خلاصه کنید و با یکدیگر نوعی برنامه عملیاتی تهیه کنید تا در آینده عملکرد بهتری داشته باشد. فروشنده باید در اولین فرصت، دانش یا مهارت‌های جدیدش را تمرین کند.
آخرین مرحله مربیگری، پیگیری است. در اینجا نقش شما این است که هنگام تمرین و توسعه مهارت‌های جدید، فروشنده را زیر نظر بگیرید و تشخیص دهید چه موقع در مهارتی به تسلط دست یافته است.
پیگیری مداوم مزایای زیر را به دنبال دارد:
- جا‌افتادن مهارت‌ها و رفتارهای جدید را تقویت و تسهیل می‌کند.
- باعث می‌شود فروشنده در قبال استفاده از مهارت‌های جدیدش پاسخگو باشد.
- تعهدتان به رشد و پیشرفت فروشنده را به نمایش می‌گذارد.
- به تغییر رفتار استمرار می‌بخشد.
در آغاز جلسه پیگیری، باید با لحنی مثبت نقاط قوت فروشنده را خلاصه کنید. سوالاتی بپرسید و از فروشنده بخواهید ایده‌ها و افکار خود را درباره تلاش‌هایی که برای پیشرفت انجام داده است، در میان بگذارد. نتایجی را که فروشنده هنگام امتحان مهارت‌های جدید تجربه می‌کند، مورد بررسی قرار دهید. تصدیق کنید که تسلط یافتن بر مهارت‌ها و رفتارهای جدید به صرف وقت و انرژی نیاز دارد.
همچنین پیگیری باید شامل تشویق فروشندگان به درمیان گذاشتن موفقیت‌هایشان با سایر همتایان در طول جلسات فروش باشد. در ابتدای هر فصل کاری، با همراهی فروشنده به ارزیابی پیشرفتش بپردازید و متناسب با آن، برنامه مربیگری را به‌روزرسانی کنید. اگر بر مهارت‌های خاصی تسلط یافته، وقت آن است به مهارت‌های دیگری بپردازید که بر عملکرد آتی تأثیر مثبت دارند.