ریپلای؛ جعبه‌ابزار مدیریت کاربران و مشتریان اینستاگرام

0

در دنیای امروز گشت‌وگذار داخل شبکه‌های اجتماعی مثل اینستاگرام برای خیلی‌ها تبدیل به یک عادت شده و این شبکه‌ها توانسته‌اند بخش بزرگی از زندگی ما را به خود اختصاص دهند.

از سال‌ها پیش اهالی مارکتینگ این فرصت را غنیمت‌ دانسته‌ و توانسته‌اند از این پتانسیل برای فروش بیشتر محصولات خود استفاده کنند و در حاشیه آن ابزارهای بسیار زیادی برای کمک به این موضوع ایجاد شده است.

زمینه‌های استفاده از شبکه‌های اجتماعی صرفا محدود به فروش نبوده و در زمینه‌های دیگر مانند برندینگ، روابط عمومی، تحقیق و توسعه ونیز مورد استفاده بسیاری از برندهای بزرگ دنیا قرار گرفته است.

ریپلای یکی از ابزارهای ایرانی مدیریت شبکه‌های اجتماعی است که برای اولین بار در ایران به موضوع مدیریت دایرکت‌های اینستاگرام با رویکرد فروش و مارکتینگ پرداخته است. اهمیت این ابزار از این‌روست که با توجه به محدودیت‌های اینستاگرام در ایران، امکان instagram Shop در کشور ما فعال نیست در حالی که بر اساس تحقیقات انجام شده بیش از ۴۰۰ هزار فروشگاه اینستاگرامی در حال فعالیت هستند که می‌توانند از ریپلای به عنوان یک ابزار برای مدیریت فروش خود استفاده کنند.

برای شناخت بهتر این ابزار و کارکردهای آن به سراغ مجتبی بزازان مدیر ارشد مارکتینگ مجموعه «عصر فرا ارتباط» رفتیم و با او گفت‌وگو کردیم تا در مورد ریپلای برای ما بیشتر بگوید:

ایده اولیه ریپلای چگونه شکل گرفت؟

داستان از آنجایی شروع شد که در اوایل سال ۱۴۰۰ ما برای فروش دایرکت (محصول دیگر شرکت عصر فرا ارتباط) تبلیغی در اینستاگرام انجام دادیم و با تعداد بالای دایرکت در اینستاگرام مواجه شدیم. پاسخ‌گویی به بیش از ۱۰۰۰ پیام در یک روز توسط چند نفر عملا ما را با چالشی مواجه کرد که چطور به  این همه پیام پاسخ دهیم.

پس از جست‌وجوی فراوان راه‌حل موثری برای این مشکلات پیدا نکردیم. تکرار چندباره مواجهه با این مشکل، ایده‌ی ساخت یک پلتفرم استاندارد برای پاسخ‌گویی به دایرکت‌های اینستاگرام با رویکرد فروش، را در ذهن ما ایجاد کرد.

منظور شما از مشکلات دقیقا چه مواردی است؟

ماهیت دایرکت اینستاگرام، برای پاسخ‌گویی به پیام‌های زیاد طراحی نشده و تقریبا تمام پیج‌های بزرگ اینستاگرامی با این مشکل مواجه هستند و نمی‌توانند به درستی پاسخ‌گوی کاربران خود باشند.

اینستاگرام بیزینس قابلیت‌هایی برای سهولت بیشتر در پاسخ‌گویی فراهم کرده است، اما این امکانات همچنان کافی نیستند و باز هم بسیاری از کاربران پاسخی از سوی مدیران پیج دریافت نمی‌‌کنند و این موضوع باعث نارضایتی کاربران می‌شود.

از جمله مشکلات موجود در سیستم پاسخ‌گویی اینستاگرام می‌توان به مواردی همچون عدم امکان تعریف اپراتور، تضعیف امنیت با در اختیار گذاشتن پسورد پیج به ادمین‌ها، تداخل چت‌ها، عدم دسته‌بندی واشاره کرد که از مهم‌ترین چالش‌هایی بود که نتیجه آن‌ها گاها منجر به مسدودی پیج اینستاگرام می‌شد.

برای راه اندازی و ایجاد «ریپلای» از ایده یا نمونه خارجی الگوبرداری کردید؟

طبیعتا در مرحله تحقیق و توسعه، بسیاری از ابزارهای مختلف را بررسی کردیم و ایده برخی از قابلیت‌ها را از این ابزارها گرفتیم اما نکته‌ای که وجود دارد در خارج از کشور با توجه به در دسترس بودن قابلیت Instagram Shop و Facebook messenger و Business suite نیاز به این ابزار کمتر حس می‌شود و نمونه‌ای که صرفا به منظور پاسخ‌گویی به دایرکت‌های اینستاگرام و همچنین با رویکرد فروش باشد، وجود ندارد.

عملا ریپلای یک نمونه منحصر به فرد است که با توجه به نیازهای موجود در حوزه فروش و مدیریت شبکه‌های اجتماعی ساخته شده است.

در زمان طراحی هم به صورت اختصاصی به بحث اپراتورها و مدیریت فروش و پشتیبانی داخل اینستاگرام اهمیت دادیم و سراغ موضوع مدیریت محتوا در اینستاگرام نرفتیم.

تولید این پلتفرم چقدر زمان برد؟

یکی از مشکلات اصلی برای ساخت این پلتفرم، دریافت API رسمی فیس‌بوک بود که با توجه به محدودیت‌های اینستاگرام برای کشورمان در ابتدای کار این موضوع را ناممکن می‌کرد. اما سرانجام بعد از آزمون و خطاهای چندین باره بالاخره موفق به پیدا کردن راهی شدیم تا این موضوع را پشت سر بگذاریم و پس از آن تیمی شش نفره بیش از ۱۰ ماه برای توسعه این پلتفرم زمان گذاشتند تا در اواخر سال ۱۴۰۰ به نسخه MVP برسیم.
اما در مراحل بعدی افزودن قابلیت‌هایی مانند فروشگاه‌ساز متصل به ریپلای و افزودن اکانت واتس‌اپ به ریپلای را در برنامه قرار دادیم.

چطور امنیت کاربران خود را تضمین می‌کنید؟

«ریپلای» بر خلاف بسیاری از ابزارهای ایرانی، از API‌ رسمی فیس‌بوک استفاده می‌کند و این موضوع می‌تواند به خوبی امنیت کاربران را حفظ کند و حتی امنیت را نسبت به حالت عادی افزایش دهد.

در حالت عادی پیج‌های بزرگ مجبورند پسورد پیج خود را در اختیار ادمین‌ها بگذارند که این موضوع ریسک‌های زیادی را برای مدیریت پیج به همراه دارد. اما برای استفاده از پلتفرم «ریپلای»، نیازی به ارائه یوزر و پسورد به این پلتفرم و یا اپراتورها نیست که این موضوع توانسته امنیت را به بالاترین سطح ممکن برساند.

ریپلای برای چه کسب‌وکارهایی کاربرد دارد؟

ماهیت اصلی «ریپلای» ابزاری برای پاسخ‌گویی تیمی به دایرکت‌های اینستاگرام است. تمامی پیچ‌های اینستاگرامی که دایرکت‌های زیادی دارند می‌توانند از این ابزار برای پاسخ‌گویی گروهی استفاده کنند. هر چند که ابزارهای فروش در این پلتفرم، آن را برای فروشگاه‌های اینستاگرامی بسیار کاربردی‌تر کرده است.

در حال حاضر بیشترین کاربران ما پیج‌های فروشگاهی و تیم‌ فروش آن‌ها است. در کنار آن برندهای بزرگ هم برای مدیریت دایرکت‌های اینستاگرام خود نیز از آن بهره می‌برند.

اینفلوئنسرها، بلاگرها، واینرها و ولاگرها نیز از دیگر مشتریان ما هستند که برای پاسخ‌گویی به کاربران خود از ریپلای استفاده می‌کنند.

مدل درآمدی ریپلای به چه صورت است؟

بیزینس مدل ریپلای از نوع فروش اشتراک است. هر چند امکان استفاده رایگان از تمام قابلیت‌های «ریپلای» به مدت یک‌ماه برای همه فراهم شده است تا هر کسب‌وکاری قبل از خرید بتواند منطبق بر نیازهای خود از آن استفاده کند و در صورت نیاز می‌تواند نسبت به خرید اشتراک اقدام کند.

پس از یک ماه بر اساس میزان استفاده هر کاربر، نزدیک‌ترین پکیج به وی پیشنهاد می‌شود و همچنین امکان سفارشی‌سازی پکیج‌ها نیز بر اساس نیاز مشتری وجود دارد.

فضای کاری ابزار ریپلای

چه برنامه‌ای برای توسعه «ریپلای» دارید؟

پس از نسخه اولیه، بر اساس تحقیقات انجام شده متوجه شدیم که نیاز مشتریان تنها دایرکت اینستاگرام نیست و بسیاری از آنها، فروش خود را در واتس‌اپ انجام می‌دهند و یا به علت تعدد همکاران فروش مجبور به استفاده از خط های متفاوت کاری برای هر فرد بودند که این روش امکان خطا را بالا می‌برد و امکان مدیریت و آنالیز هم وجود نداشت.

به همین منظور امکان اضافه کردن اکانت واتس‌اپ به ریپلای را هم فراهم کردیم و در مرحله بعد فروشگاه‌ساز متصل به ریپلای را توسعه دادیم تا تیم فروش بتواند محصولات را به صورت مستقیم در دایرکت یا واتس‌اپ به فروش برسانند.

اولویت اول توسعه ریپلای در حوزه تجربه کاربری آن است. بهبود تجربه کاربری بر اساس نیازسنجی مشتریان یکی از مهم‌ترین برنامه‌های توسعه ریپلای است و در کنار آن استفاده از هوش مصنوعی و اتومیشن نیز در دستور کار تیم فنی قرار گرفته تا بتواند قابلیت‌‌های بیشتری را در این پلتفرم فراهم کند.

آینده ریپلای را چگونه می‌بینید و چه چالش‌هایی دارید؟

با توجه به آمارهای منتشر شده، بیش از ۴۰۰ هزار فروشگاه اینستاگرامی فعال وجود دارد که در زمینه‌های مختلف به فروش محصولات خود می‌پردازند. ریپلای ابزاری است که می‌تواند به تمامی این فروشگاه‌ها کمک کند و عملا بازار بزرگی پیش رو دارد که می‌تواند آینده روشنی را برای آن رقم بزند. اما این موضوع مستلزم آن است که بتوانیم اعتماد آن‌ها را به دست آوریم و این موضوع را ممکن نمی‌دانیم مگر با ارائه قابلیت‌های کاربردی که بتواند موفقیت مشتریان را تضمین کند.

یکی از بزرگ‌ترین چالش‌های پیش‌روی «ریپلای»، موضوعاتی است که حول محور محدودیت‌های اینستاگرام مطرح می‌شود. در صورتی که محدودیت‌هایی ایجاد شود و مسیر کسب‌وکارها را از اینستاگرام دور کند مسلما ریپلای را هم تحت‌الشعاع قرار خواهد داد.

ریپلای کلید مدیریت فروش اینستاگرامی

«ریپلای»، جعبه ابزار مدیریت فروش در اینستاگرام است. مجموعه‌ای از ابزارهای کاربردی برای فروش که می‌تواند به کسب‌وکارها کمک کند تا کاربران و مشتری‌های خود را راضی نگه‌دارند و فروش حرفه‌ای‌تری داشته باشند.

در این یادداشت سعی می‌کنیم برخی قابلیت‌های آن را معرفی و کاربرد هر کدام را به صورت مختصر مرور کنیم.

امنیت پیج

ریپلای از  API رسمی فیس‌بوک استفاده می‌کند تا نیازی نباشد یوزر و پسورد پیج در اختیار کسی قرار بگیرد. مشتریان این سرویس برای ارتباط بین اینستاگرام خود و ریپلای، کافیست از طریق فیس‌بوک پیج خود را به ریپلای متصل نمایند.

این قابلیت به مشتریان «ریپلای» این امکان را می‌دهد که در امن‌ترین حالت ممکن تمام دایرکت‌ها و پیام‌های واتس‌اپ را به صورت گروهی و بدون تداخل پاسخ‌ بدهند.

  • پاسخگویی سریع

بر اساس تحقیقات انجام شده، ۳۹ درصد از مشتری‌ها انتظار دارند پاسخ پیام‌خود را در کمتر از ۱ ساعت دریافت کنند و ۷۹ درصد نیز انتظار پاسخگویی در ۲۴ ساعت اول دارند.

این آمار می‌تواند نشان‌دهنده اهمیت این سرعت پاسخ‌گویی باشد و ریپلای این امکان را می‌دهد که پیام‌ها به صورت گروهی و بدون تداخل با هر تعداد اپراتوری که نیاز باشد پاسخ داده شود.

این موضوع می‌تواند رضایت مشتری و در نهایت فروش بیشتر یک کسب‌وکار را تضمین کند.

  • پاسخگویی منظم و بدون تداخل

اگر در دایرکت اینستاگرام، همزمان سه ادمین درحال پاسخگویی باشند احتمال اختلال در فرآیند ثبت سفارش بسیار زیاد است.

برای حل این مشکل، ریپلای امکان اختصاص چت به یک اپراتور را در نظر گرفته است که با قبول یک چت توسط یک اپراتور، فرد دیگری به این پیام دسترسی نخواهد داشت مگر اینکه اپراتور این چت را به فرد دیگری ارجاع دهد.

  • نظارت به فعالیت ادمین‌ها

زمانی‌که تعداد ادمین‌ها (اپراتور) برای مدیریت پیج زیاد باشد، نظارت داشتن روی کار هر کدام سخت خواهد بود. مخصوصا اگر ادمین‌های شما فعالیت‌شان را به صورت غیرحضوری و دورکاری انجام می‌دهند.

برای اینکه متوجه شوید هر ادمین چند ساعت در روز فعالیت کرده و به چه پیام‌هایی پاسخ داده کافی است از امکانات مدیریتی ریپلای استفاده کنید.

داشبورد «ریپلای» به شما این امکان را می‌دهد که گزارش فعالیت ادمین‌ها را به صورت نموداری مشاهده کنید .

  • پاسخ‌های فوری

بسیاری از سوال‌های کاربران در اینستاگرام تکراری است و پاسخ دادن به آن‌ها کاری سخت و حوصله‌سربر است. ریپلای این امکان را فراهم کرده که برای این سوالات تکراری، پاسخ‌های فوری در قالب متن، تصویر و محصول آماده کنید و با چند کلیک پاسخ را برای مشتری ارسال کنید.

  • نظرسنجی

یکی از قابلیت‌های منحصر به فرد «ریپلای» امکان ارسال نظرسنجی برای مشتریان است که می‌‌توانند میزان رضایت خود از اپراتوری که پاسخ داده را مشخص کنند.

این نظرسنجی به صورت اتوماتیک ۱۲ ساعت بعد از پایان مکالمه برای مشتری ارسال می‌شود و به صورت سیستمی نتایج را در پنل ذخیره می‌کند تا میزان رضایت مشتریان از هر اپراتور مشخص شود.

  • تگ و دسته‌بندی

با استفاده از «ریپلای» شما به تعداد نامحدودی تگ بر اساس نیاز خود دسترسی خواهید داشت که می‌توانید مشتریان خود را بر اساس این تگ‌ها دسته بندی کرده و در هر زمان به لیستی از کاربران یا مشتریان دارای این تگ دسترسی داشته باشید.

به طور مثال شما می‌توانید تگ «در انتظار واریز» تعریف کرده و تمام مشتریانی که در انتظار واریز هستند را در آخر یک روز ببینید و پیگیری کنید.

  • پنل فروش

ابزار پنل فروش به شما کمک می‌کند نقشه سفر مشتری را طراحی کرده و مشتریان خود را در این نقشه سفر همراهی کنید تا به راحتی خرید خود را انجام دهند.

به طور مثال شما می‌توانید ستون‌هایی با نام‌های خرید اول، خرید دوم، مشتری وفادار وتعریف کنید و با هر فعالیت کاربر آن را به یکی از این سه ستون منتقل کرده تا بتوانید از نوع گفتمان اطلاع کافی داشته باشید.

  • پاسخ سریع به کامنت‌ها

شما این امکان را خواهید داشت که کامنت‌های زیر یک پست را نیز در صف پیام‌ها مشاهده کنید و به آن‌ها پاسخ دهید.

علاوه بر این در ریپلای امکان نمایش کامنت‌ها در کنار دایرکت‌ها فراهم شده تا اپراتورها بتوانند به راحتی پاسخ‌گوی همه‌ی پیام‌های ورودی باشند.

  • پین کردن پیام‌ها

جستجو در بین چت‌ها و پیدا کردن یک پیام خاص (مثلا آدرس مشتری) کاری بسیار سخت و طاقت‌فرساست.

ریپلای این امکان را برای کاربران خود فراهم کرده است تا پیام‌های مهم یک چت را پین کنند تا در جستجوی آن مشکلی نداشته  و در سریع‌ترین زمان ممکن به آن دسترسی داشته باشند.

  • فروشگاه ساز

یکی از قابلیت‌های جذاب «ریپلای»، امکان اتصال فروشگاه‌ساز به ریپلای است.

این قابلیت به فروشگاه‌های اینستاگرامی این امکان را می‌دهد به صورت رایگان یک فروشگاه برای خود بسازند و تصویر محصولات، قیمت و موجودی محصول را به صورت مستقیم در دایرکت مشتریان ارسال کنند تا آن‌ها نیز به راحت‌ترین شکل ممکن هزینه را پرداخت کرده و پروسه ارسال محصول در سریع‌ترین زمان ممکن انجام شود.

شما حتی می‌توانید نوع پرداخت را به صورت آنلاین یا پرداخت در محل تعریف کنید.

  • اتصال به واتس‌اپ

بسیاری از کسب‌وکارها، واتس‌اپ را به عنوان راه ارتباطی تیم‌فروش با مشتریان انتخاب کرده‌اند و به همین منظور امکان اتصال واتس‌اپ به «ریپلای» ایجاد شده و پیام‌هایی که در واتس‌اپ دریافت می‌کنید را می‌توانید با همراهی و کمک چندین ادمین در «ریپلای» جواب دهید.

کاربرد ریپلای برای چه کسانی است؟

قبل از هرچیز یادآوری این نکته خالی از لطف نیست که در کشور بیش از ۴۴ میلیون کاربر اینستاگرام داریم! این موضوع از آن رو اهمیت دارد که بسیاری از کسب‌وکارها امروزه فعالیت خود را در اینستاگرام دنبال می‌کنند و بیش از ۴۰۰ هزار فروشگاه اینستاگرامی فعال به این افراد خدمات و محصولات خود را ارائه می‌کنند.

فرقی نمی‌کند شما یک پیج اینستاگرام ۱۰۰۰ نفری داشته باشید یا چند میلیونی. اگر تعداد پیام‌های دایرکت شما زیاد است، ریپلای ابزاری است که می‌تواند به شما کمک کند تا پاسخ‌گویی بهتری به کاربران یا مشتریان خود داشته باشید اما کدام کسب‌وکارها بیشتر به ریپلای نیاز دارند؟

برند‌ها و شرکت‌های بزرگ

قدرت یک برند، در ذهن مخاطبان خودش شکل می‌گیرد و حفظ این تصویر حک شده بر ذهن مخاطبان کاری بسیار سخت است.

شبکه‌های اجتماعی زمانی به عنوان یک ابزار قدرتمند برای حفظ جایگاه برند مورد استفاده شرکت‌های بزرگ بود اما اکنون به عنوان یک تیغ دو لبه است و ممکن است با یک پاسخ اشتباه یا عدم پاسخ‌گویی، تبدیل به یک بحران بزرگ برای آن برند شود.

از این رو استفاده از ابزارهای مدیریت شبکه‌های اجتماعی در دستور کار برندهای بزرگ دنیا قرار گرفته است.

ریپلای به برندها و شرکت‌های بزرگ این امکان را می‌دهد که به بهترین شکل ممکن پاسخ‌گوی تمام پیام‌های ورودی در اینستاگرام و واتس‌اپ باشند. اتفاقی که می‌تواند ضمن کسب رضایت مشتری، باعث جلوگیری از بروز بحران‌های احتمالی شود.

فروشگاه‌های اینستاگرامی

سابقه فروشگاه‌های اینستاگرامی، زیاد است اما از زمان شیوع پاندمی کرونا و محدودیت‌های تردد این نوع فعالیت، بسیار بیشتر مورد توجه قرار گرفت و تعداد این فروشگاه‌ها به شکل قابل توجهی افزایش پیدا کرد.

اغلب کسب‌وکارها به منظور مطابقت با محدودیت‌های کرونایی، پیج اینستاگرام فروشگاهی خود را راه‌اندازی کردند و بخش زیادی از فعالیت خود را معطوف به این نوع فروش کرده‌اند و طبق آمار بیش از ۴۰۰ هزار فروشگاه اینستاگرامی در ایران فعال است.

این فروشگاه‌ها با استفاده از ریپلای به راحتی می‌توانند پیام‌هایی که در دایرکت دریافت می‌کنند را دسته بندی کرده تا ببینند مخاطبان در چه مرحله‌ای از فروش هستند.

داشتن پنل فروشی که به کمک آن بتوان سفارش‌های مشتریان در اینستاگرام را مدیریت کرد و متوجه شد که هر چت در کدام مرحله از فروش است، فرآیند فروش را بسیار راحت کرده است.

همچنین استفاده از فروشگاه‌ساز رایگان ریپلای به این کسب‌وکارها کمک می‌کند تا یک بار محصولات و موجودی خود را ثبت کرده و بارها برای مشتریان ارسال کنند.
فروشگاه‌ساز به آن‌ها کمک می‌کند مدیریت مالی خود را نیز در پنل اختصاصی داشته باشند و بتوانند گزارش‌های مورد نظر را از آن استخراج کنند.

بلاگر، ولاگر، واینر و اینفلوئنسرها

دنیای بلاگرها، واینر‌ها، اینفلوئنسرها مستمرا درگیر نرخ تعامل است.
یکی از آیتم‌های تاثیرگذار در افزایش نرخ‌تعامل، رضایت کاربران و پاسخ‌گویی به آن‌ها است که عملا با توجه به حجم مخاطبان و دایرکت‌های ورودی اغلب به فراموشی سپرده و عطای آن به لقایش بخشیده می‌شود.

حتی اگر تصمیم مدیر پیج، پاسخ‌گویی به تمام پیام‌ها باشد هم لازم است ادمین‌های متعدد تعریف شود و پسورد پیج در اختیار آنان قرار گیرد که این موضوع ریسک بالایی برای امنیت پیج به همراه دارد.

ریپلای این قابلیت را برای این دسته از فعالان اینستاگرام ایجاد کرده که با کمک چندین ادمین بتوانند به مدیریت کامنت‌ها و دایرکت‌ها بپردازند.

جلوگیری از ایجاد تداخل در پاسخگویی ادمین‌ها حتی اگر بیش از ۱۰ نفر هم باشند راهکاری است که ریپلای آن را ممکن کرده است.

کسب‌وکارهای آموزش محور

یکی از محبوب‌ترین و پر مخاطب‌ترین پیج‌های اینستاگرامی، پیج‌هایی هستند که به آموزش موضوعات مختلف می‌پردازند.

این دسته از کسب‌وکارها نیاز دارند به صورت مستمر با مخاطبان خود در ارتباط باشند و به همین دلیل همیشه پیام‌های زیادی دریافت می‌کنند.

«ریپلای» به این کسب‌وکارها اجازه می‌دهد که بتوانند به صورت گروهی پاسخگوی پیام‌ها باشند و یکی از کاربردی‌ترین قابلیت‌های ریپلای برای آن‌ها امکان ارسال پاسخ‌های فوری متنی، تصویری و محصول است که با توجه به سوالات تکراری می‌تواند سرعت پاسخ‌گویی و در نتیجه رضایت مشتریان را به طرز قابل توجهی افزایش دهد.

ارسال دیدگاه
امتیاز بدهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.