برای دانشجویان روانشناسی، مدیران کسب و کار و تمام کسانی که اصول متقاعد سازی دیگران را یاد می‌گیرند، روزهای بعد از آموزش معمولا روزهای عجیب و غیرقابل توصیفی‌ست.
Podcast: Download
بررسی شش اصل کلیدی که با کمک آن‌ها می‌توانیم دیگران را قانع کنیم
عذاب وجدانی که ممکن است گریبانمان را بگیرد کاملا طبیعی‌ست و نشان از روحیه‌ی اخلاقی ما دارد اما باید بدانیم و آگاه باشیم که اولا این اصول متقاعد سازی طوری طراحی شده‌اند که برای اجرای آن‌ها باید خودمان و مهارت‌های واقعی‌مان را ارتقاء بدهیم و ثانیا این مهارت‌ها درست مانند مهارت رانندگی یک چاقوی دولبه هستند و لازم است که در کنار یادگیری‌شان، ظرفیت خودمان را هم بالا ببریم و مراقب باشیم تا از این ابزار در مسیر غلط استفاده نکنیم.
فیلم تلقین را دیده‌اید؟ حتما شما هم بعد از دیدن این فیلم و همچنین در بسیاری از لحظات زندگی‌تان آرزو کرده‌اید کاش می‌توانستید بر روی دیگران تاثیر بگذارید و آن‌ها را متقاعد کنید تا کاری را که فکر می‌کنید بهتر است انجام بدهند.
یک لحظه تصورش را بکنید، برای کسب و کار جدیدتان با هر سرمایه‌گذاری که صحبت کنید، او متقاعد به سرمایه‌گذاری بشود. یا مثلا تمام مشتریانتان را قانع کنید که محصول شما را بخرند.
باور کنید یا نه، این جملات مربوط به فیلم‌های علمی تخیلی یا فانتزی نیستند. در دنیای امروز، علم رفتارشناسی توانسته است اصول متقاعد سازی دیگران را تا حدود خوبی کشف کند.
اصولی که همه‌ی ما می‌توانیم آن‌ها را یادبگیریم و به کار ببندیم. تا چند لحظه‌ی دیگر با این اصول و شیوه‌ی استفاده از آن‌ها آشنا خواهیم شد. اما بیایید همین اول کار تکلیف یک چیز را با هم مشخص کنیم.
برای دانشجویان روانشناسی، مدیران کسب و کار و تمام کسانی که اصول متقاعد سازی دیگران را یاد می‌گیرند، روزهای بعد از آموزش معمولا روزهای عجیب و غیرقابل توصیفی‌ست.
چرا که حالا ما می‌توانیم دیگران را متقاعد کنیم، ولی این کار تا چه حد اخلاقی‌ست؟ آیا اینکه شخصی را وادار کنیم تا تصمیمی که ما می‌خواهیم را بگیرد درست است؟ آیا مطمئنیم که پیشنهادی که مطرح می‌کنیم تا طرف مقابل آن را قبول کند، در دراز مدت آسیبی به او نمی‌زند؟
عذاب وجدانی که ممکن است گریبانمان را بگیرد کاملا طبیعی‌ست و نشان از روحیه‌ی اخلاقی ما دارد اما باید بدانیم و آگاه باشیم که اولا این اصول طوری طراحی شده‌اند که برای اجرای آن‌ها باید خودمان و مهارت‌های واقعی‌مان را ارتقاء بدهیم و ثانیا این مهارت‌ها درست مانند مهارت رانندگی یک چاقوی دولبه هستند و لازم است که در کنار یادگیری‌شان، ظرفیت خودمان را هم بالا ببریم و مراقب باشیم تا از این ابزار در مسیر غلط استفاده نکنیم.
اما برگردیم به اصول متقاعد سازی. یک روز عادی خود را از صبح، تا شب تصور کنید. از زمانی که از خواب بیدار می‌شوید تا لحظه‌ای که به خواب می‌روید و حتی در طول خواب‌هایتان، شما مدام در حال تصمیم‌گیری هستید.
این تصمیمات از اینکه چه پنیری برای صبحانه‌تان مناسب است شروع می‌شود و به تصمیماتی مانند اینکه چه روشی را برای تربیت فرزندانتان به کار ببرید و چه کسی را در مجموعه‌تان استخدام کنید می‌رسند.
حالا اجازه بدهید یک سوال اساسی بپرسیم و لطفا روی پاسخ آن به خوبی تامل کنید. چه کسی این تصمیمات را می‌گیرد؟ چه کسی تصمیم می‌گیرد کدام پنیر را برای صبحانه بخورد یا فرزندش را به کدام مدرسه بفرستد؟ شاید در نگاه اول سوال ساده و حتی مسخره‌ای به‌نظر برسد. واضح است که شما تصمیم میگیرید!
اما چقدر مطمئنید که پنیر صبحانه‌تان را واقعا خودتان انتخاب کرده‌اید و انتخاب شما ربطی به تبلیغ طولانی تلویزیون ندارد؟ مطمئن هستید که ثبت‌نام فرزندتان در این مدرسه ربطی به تعاریف دوستتان از همین مدرسه ندارد؟
واقعیت این است که این تمرین و تمرین‌های مشابه بهترین راه هستند تا اصول متقاعد سازی و هر نظریه‌ی روانشناسی را به خوبی یاد بگیرید.
هر چیزی را که در این مقاله یا سایر جاها خواندید اول درباره‌ی خودتان به کار ببرید و از آن استفاده کنید. با این روش، یادگیری شما عمیق‌تر می‌شود.
مردم دوست دارند وقتی یک علاقه‌مندی را ابراز می‌کنند، تا مدت زیادی برروی آن تاکید کنند. وقتی گیاه‌خوار باشید، احتمال بیشتری وجود دارد که یک پیکسل که روی آن نوشته شده«من عاشق حیواناتم» را به سینه بزنید. ما دوست داریم از عقاید قبلی‌مان حمایت کنیم. پس یک راه اخلاقی و نسبتا ارزان برای متقاعد کردن افراد این است که به دنبال تعهدات عمومی، فعال و داوطلبانه بگردیم و سرویسمان را هم‌راستا با آن ارائه کنیم
حالا که فهمیدیم انتخاب‌های‌مان خیلی هم آزادانه گرفته نمی‌شوند، می‌خواهیم اصولی را بررسی کنیم که با رعایت آن‌ها می‌توانیم افراد بیشتری را قانع کنیم.
این اصول توسط دکتر رابرت چیالدینی و استیو مارتینی، دو نفر از حرفه‌ای ترین متخصصان بررسی رفتار پایه‌گذاری شده‌اند. آن‌ها سال‌های زیادی از عمرشان را صرف بررسی اصول متقاعد سازی کردند و در نتیجه، به
۶ اصل حیاتی رسیدند که برای قانع کردن دیگران لازم است:
مدیون بودن
باز به سراغ مثالی در زندگی شخصی‌مان برویم. چقدر احتمال دارد که قانع شوید دوستتان را به عنوان مهمان به خانه‌تان دعوت کنید؟ پاسخ شما تا حد زیادی بستگی به این دارد که او تا به حال شما را به خانه‌ی خودش دعوت کرده است یا نه.
ما خود را در برابر خدمات یا سرویس‌هایی که از دیگران دریافت می‌کنیم مدیون می‌دانیم. تا به حال به این فکر کرده‌اید که چرا در بسیاری از رستوران‌ها و حتی رستوران‌های لوکس، پس از صرف غذا برای شما خلال دندان و آدامس می‌آورند؟ محصولاتی که اغلب اوقات حتی کیفیت بالایی هم ندارند؟
تحقیقات نشان می‌دهند که بازگشت شما به رستوران‌هایی که چنین خدماتی ارائه می‌کنند به طور مشهودی بیشتر است. حال اگر در لحظه‌ی خروج از رستوران، پیشخدمت با عجله به سمت شما بیاید، دستش را در جیبش کند و یک آدامس به شما بدهد در حالی که در چشم‌هایتان خیره شده و بگوید این آدامس برای خود شماست، احتمال مراجعه‌ی دوباره‌تان به آن رستوران حتی بیشتر هم خواهد شد.
شما خودتان را مدیون چیزی که دریافت کرده‌اید می‌دانید و می‌خواهید این لطف را جبران کنید. پس اصل اول را با هم مرور می‌کنیم:
اگر می‌خواهید دیگران را متقاعد کنید، سرویسی را به طور جداگانه به آن‌ها ارائه کنید، سعی کنید اولین فردی باشید که این سرویس را ارائه می‌کند و مطمئن شوید که این سرویس برای طرف مقابل، غیر منتظره و شخصی سازی شده باشد.
کمتر، بیشتر است
چه چیزی را بیشتر می‌خواهیم؟ جوابتان را به این سوال با دقت بررسی کنید. اغلب ما همان چیزی را می‌خواهیم که کمتر داریم. این یک اصل بسیار ساده است که خیلی وقت‌ها آن را فراموش می‌کنیم.
وقتی گرسنه باشیم، به دنبال غذاییم. وقتی بی‌پول باشیم در جستجوی ثروتیم و…. این مثال‌ها کمک می‌کنند تا بفهمیم چگونه بسیاری از شرکت‌های بزرگ با استفاده از همین روش، فروش باورنکردنی می‌کنند.
اگر به فروش محصولات شرکت‌های بزرگ دقت کنیم می‌بینیم که تنها تعداد محدودی از هر محصول می‌سازند.
یا سوال ملموس‌تر: تا به حال به یکی از سایت‌های فروش آنلاین مراجعه کرده‌اید؟ وقتی می‌بینید کنار یک محصول نوشته شده «تنها یک عدد موجود است»، چقدر وسوسه می‌شوید تا آن را بخرید؟
این اصل به ما می‌گوید تقاضا برای چیزی که تعداد آن کمتر است، بیشتر می‌شود. حتی اگر تغییری در کیفیت آن به وجود نیاوریم. بنابراین، در هنگام معرفی یک محصول یا یک خدمت، تنها پافشاری بر روی کیفیت آن کافی نیست، باید به مخاطبتان یادآوری کنید که چه چیزی شما را یکتا و بی‌همتا می‌کند و اگر پیشنهادتان را قبول نکنند، چه چیزی را از دست می‌دهند؟
صلاحیت داشتن
اینکه نگهبانان یا پارکبان‌ها و حتی پزشکان در مطبشان لباس فرم می‌پوشند غیر از شناسایی شدن، دلیل دیگری هم دارد. ما به کسی که در حرفه‌ی خود حرفه‌ای و متبحر به نظر برسد، بهتر گوش می‌کنیم.
تحقیقات مختلف برروی این موضوع نشان می‌دهند حرف شنوی ما از روانشناسی که مدرکش را بر روی دیوار اتاقش چسبانده است به مراتب بالا می‌رود.
نکته‌ی مهم‌تر رعایت مرز باریک این مسئله است. نمی‌توانیم و نباید با بلندگو در خیابان راه بیافتیم و اعلام کنیم که نابغه‌ایم. بهتر است شخص دیگری این کار را برایمان انجام دهد و بهتر است که آن شخص در حرفه‌ای که ما کار می‌کنیم مشغول به کار باشد.
به عنوان مثال، وقتی که به آژانس معاملات املاک مراجعه می‌کنیم و مسئول بخش به ما می‌گوید: «علی را مسئول کرده‌ام تا همراه شما باشد، علی یکی از حرفه‌ای‌ترین و با سلیقه‌ترین افرادی‌ست که تا به حال در تیممان دیده‌ام.» اعتمادمان به علی بیشتر خواهد شد مگر نه؟
ثبات داشتن
مردم دوست دارند وقتی یک علاقه‌مندی را ابراز می‌کنند، تا مدت زیادی برروی آن تاکید کنند. وقتی گیاه‌خوار باشید، احتمال بیشتری وجود دارد که یک پیکسل که روی آن نوشته شده«من عاشق حیواناتم» را به سینه بزنید.
ما دوست داریم از عقاید قبلی‌مان حمایت کنیم. پس یک راه اخلاقی و نسبتا ارزان برای متقاعد کردن افراد این است که به دنبال تعهدات عمومی، فعال و داوطلبانه بگردیم و سرویسمان را هم‌راستا با آن ارائه کنیم.
باید با دقت بررسی کنیم مردم و جامعه‌ی هدف ما پیش از این بر روی چه چیزهایی تاکید داشته‌اند؟ و سعی کنیم که در سرویسی که ارائه می‌دهیم این هدف را بگنجانیم.
دوست داشتن
اگر دوستتان داشته باشند، متقاعد می‌شوند. اما چه کار کنیم تا دوستمان داشته باشند؟ دوست داشتن سه فاکتور اصلی دارد:
- شبیه ما باشد
- به ما در هدفی مشترک کمک کند
- از ما تعریف کند
این سه ویژگی، سه ضلع اصلی مثلث دوست داشتن هستند. ما از هرچیزی که به ما شباهت داشته باشد، از ما تعریف کند و با ما برای داشتن هدفی مشترک همکاری کند، خوشمان می‌آید. وقتی خوشمان بیاید متقاعد می‌شویم.
در دنیای امروز که ارتباط بسیاری از کسب و کارها و افراد آنلاین و غیر حضوری‌ست، رعایت ویژگی‌های بالا کمی سخت می‌شود چرا که اعتماد افراد کاهش می‌یابد.
ما باید سعی کنیم در هر مذاکره و اقدامی، با طرف مقابل مسائل مشترکی پیدا کنیم و روی آن‌ها تاکید کنیم. این مسئله به معنای دروغ گفتن نیست، به معنای درک بهتر طرف مقابل است. حالا می‌دانیم چرا قبل از جلسات مصاحبه لازم است درباره‌ی فردی که با او جلسه داریم مطالعه کنیم؟
توافق همگانی
با اینکه این مورد آخر در همه‌ی زمینه‌ها کاربرد دارد، اما نقش آن زمانی پررنگتر می‌شود که افراد درباره‌ی تصمیمی تردید داشته باشند و تصمیم آن‌ها قطعی نباشد.
در این شرایط افراد چه می‌کنند؟ اگر یک بار موقعیت مشابهی را مرور کنید یا به یافته‌های روانشناسان تکیه کنید، درمی‌یابید که در این شرایط افراد به دیگران نگاه می‌کنند تا با کمک رفتار آن‌ها، عمل خودشان را تایید یا تکذیب کنند.
وقتی در منوی رستورانی نوشته شود «لطفا غذای خود را اسراف نکنید و به اندازه‌ی نیازتان غذا بردارید.» احتمال اینکه ما به اسراف نکردن فکر کنیم وجود دارد اما این احتمال کم است.
حال تصور کنید در همان منو نوشته شده شود «با افتخار اعلام می‌کنیم نود درصد از مشتریان ما به اندازه‌ی نیازشان غذا بر می‌دارند و در مصرف غذا اسراف نمی‌کنند.
شما هم به آن‌ها بپیوندید!» احتمال اینکه حالا اسراف نکنیم بیشتر می‌شود. چرا که حالا رازی را درباره‌ی دیگران می‌دانیم و سعی می‌کنیم با دیگران در این مورد هم‌راستا شویم.
پس وقتی می‌خواهیم فردی را به کاری متقاعد کنیم، بهتر است درباره‌ی سایر افراد در شرایط مشابه به او اطلاعاتی را ارائه کنیم. مخصوصا زمانی که شخص در تصمیم خود دارای تردید است.
چرا حرف دیگران را نمی‌فهمیم؟
در دنیای امروز معمولا آسیایی‌ها افرادی باهوش هستند. آفریقایی‌ها پر جنب و جوش و پرانرژی‌اند و اروپایی‌ها دقیق و منظم‌اند. این جملات تنها تعدادی از جمله‌هایی هستند که هر روز می‌شنویم و به کار می‌بریم.
در ظاهر ممکن است فکر کنیم که این‌ها باعث همبستگی بیشتر بین انسان‌ها می‌شوند و نیتی خیرخواهانه دارند. اما دوباره به آن‌ها برگردید! با گفتن یک جمله، درباره‌ی میلیون‌ها نفر قضاوت کردیم و آن‌ها را به گروهی خارج از گروه خودمان فرستادیم.
در دنیای امروز با همه‌ی تلاش‌ها و اقدامات مثبتی که برای دوستی و صلح با یکدیگر داشته‌ایم، همچنان جنگ، خشونت و تبعیض در بین جوامع مختلف دیده می‌شود. شاید خیال خود را با گفتن جمله‌ی «این مسائل سیاسی و مربوط به کشورهاست» راحت کنید.
همه حقیقت این است که وقتی از نزدیک‌تر به افراد و روابط آن‌ها نگاه می‌کنیم این تبعیض و تعصب را حتی در کوچکترین گروه‌ها بین افراد می‌بینیم.
البته نباید از این واقعیت غافل شد که در سال‌های گذشته پیشرفت چشمگیری در درک متقابل یکدیگر داشته‌ایم و بسیار آگاه‌تر از قبل گام برمی‌داریم.
با این حال، همچنان باید به بررسی ریشه‌های تعصبات بپردازیم تا بتوانیم برای حل آن‌ها راهکاری اساسی پیدا کنیم. شاید یکی از دلایل اینکه هنوز سرچشمه‌های رفتار متعصبانه در انسان‌ها از بین نرفته است این باشد که این رفتارها حالا در گروه‌هایی بزرگتر، حتی گاهی به بزرگی یک کشور، اتفاق می‌افتند و از آن مهم‌تر این است که بسیاری از تعصبات ما انسان‌ها حالا زیر سایه‌ی فرهنگمان مخفی شده‌اند.
در جواب سوال«چرا متعصبانه رفتار می‌کنی؟» به راحتی می‌توانیم بگوییم همه‌ی ما در گروه شهر یا کشورمان اینطور هستیم و خودمان را از جستجو برای ریشه‌های تعصب راحت کنیم.
زمانی که ما در کسب و کار یا هر اتفاق دیگری، گروهی که در آن عضو هستیم را برتر از سایر گروه‌ها می‌بینیم، دچار جهت‌گیری درون گروهی شده‌ایم. این اتفاق به طور طبیعی در تمام انسان‌ها می‌افتد.
همه‌ی ما دوست داریم فکر کنیم تیم فوتبال مورد علاقه‌مان بهترین تیم دنیاست یا گروه کاری ما از هر نظر برتر از دیگران است.
اما هنگامی که بدانیم این جهت گیری چه آسیبی به خودمان و دیگران خواهد زد و باعث چه جنگ‌ها و تعصباتی خواهد شد، می‌توانیم آگاهانه‌تر رفتار کنیم.
نکته‌ای که کارمان را تاحدود زیادی سخت می‌کند این است که جهت‌گیری درون گروهی اغلب با سرعتی آهسته خارج از هوشیاری ما عمل می‌کند و در نگاه اول به نظر نمی‌رسد به کسی آسیب برساند. به همین دلیل همیشه حس اینکه جهت‌گیری برایمان اتفاق افتاده است را نداریم.
روانشناسان و متخصصان در حوزه‌ی جهت‌گیری درون گروهی سه مثال را بررسی می‌کنند که مطالعه‌ی آن‌ها به ما کمک می‌کند نسبت به رفتارمان آگاه‌تر باشیم و بهتر تصمیم بگیریم:
- مشابهت برون گروهی
انسان‌ها دوست دارند افراد بیرون از گروه خودشان را مشابه هم و افراد درون گروه را دارای تفاوت ببینند. به عنوان مثال در یک سازمان ممکن است اعضای تیم منابع انسانی به دلیل شناختی که از یکدیگر دارند اعضای خود را دارای تنوع و مهارت‌های متفاوت و باقی اعضای سازمان را یک شکل ببینند.
«همه‌ی مردها مثل هم هستند» تا به حال چندبار این جمله را شنیده‌اید؟ حتما شما هم هر بار از کنار این جمله بی‌تفاوت رد شده‌اید. خوب است بدانید که این جمله، یکی از مثال‌های بارز مشابهت درون گروهی‌ست.
زنان افراد جامعه‌ی خود را دارای تفاوت می‌دانند و به آن‌ها جزئی نگاه می‌کنند حال آنکه مردان برای آن‌ها یک گروه کلی و بدون جزئیات‌اند. مشابهت درون گروهی، یک گروه را قطبی و به اصطلاح پاره پاره می‌کند اگر می‌خواهیم گروهی داشته باشیم که یکپارچه با هم رشد کند باید از مشابهت درون گروهی جلوگیری کنیم.
نکته‌ی دیگری که باید به خاطر بسپاریم این است که مشابهت درون گروهی بیشتر زمانی اتفاق می‌افتد که گروه داخلی و خارجی مدت زمان زیادی وجود داشته باشند و زمان یکی از شاخصه‌های اصلی مشابهت درون گروهی‌ست.
- تعصبات خیرخواهانه
چیزی که در چند خط پیش رو قرار است بخوانید، یکی از عجیب‌ترین موضوعاتی‌ست که بشر تاکنون به آن رسیده است. بر خلاف چیزی که تصور می‌کنیم، تعصب، همیشه با جنگ و خشونت و نفرت به وجود نمی‌آید و گاهی حتی با خیرخواهی همراه است.
بگذارید مثالی بزنیم. در دنیای امروز معمولا آسیایی‌ها افرادی باهوش هستند. آفریقایی‌ها پر جنب و جوش و پرانرژی‌اند و اروپایی‌ها دقیق و منظم‌اند.
این جملات تنها تعدادی از جمله‌هایی هستند که هر روز می‌شنویم و به کار می‌بریم. در ظاهر ممکن است فکر کنیم که این‌ها باعث همبستگی بیشتر بین انسان‌ها می‌شوند و نیتی خیرخواهانه دارند.
اما دوباره به آن‌ها برگردید! با گفتن یک جمله، درباره‌ی میلیون‌ها نفر قضاوت کردیم و آن‌ها را به گروهی خارج از گروه خودمان فرستادیم.
از حالا که این مسئله را می‌دانیم باید توجه بیشتری بر روی گزاره‌هایمان داشته باشیم. باید سعی کنیم هر گروه را مجموعه‌ای از اعضا بدانیم نه یک کل یک شکل و یکسان.
- جانب گرایی درون گروهی
همه‌ی ما انسان‌ها، گروه خودمان را به سایر گروه‌ها ترجیح می‌دهیم. اما این ترجیح دادن، همیشه حس جهت‌گیری برای ما ندارد. برای همین خیلی وقت‌ها جهت گیری می‌کنیم بدون اینکه مطلع باشیم.
تحقیقات بسیاری برروی این مسئله انجام شده است. در یکی از آن‌ها افراد داوطلب برای شرکت در یک تست به دانشکده‌ی روانشناسی دانشگاه‌ها می‌روند.
در دانشکده از آن‌ها پرسیده می‌شود که طرفدار چه تیم فوتبالی هستند و پس از اعلام تیم مورد علاقه، داوطلب باید چند دقیقه در اطراف زمین فوتبال دانشگاه قدم بزند.
زمین فوتبالی که فردی در آن مشغول دویدن است. ناگهان پای دونده به چیزی گیر می‌کند و او زمین می‌خورد. در این آزمایش، فرد دونده همدست آزمایشگر است.
مطالعات نشان داده‌اند هنگامی که فرد دونده پیراهن تیم محبوب فرد مورد آزمایش را به تن دارد، احتمال بسیار بیشتری وجود دارد که به او کمک شود تا از زمین بلند شود. چه کاری از دستمان در چنین شرایطی برمی‌آید؟
چگونه از تعصب در گروه‌هایمان جلوگیری کنیم؟
بخش دوم این آزمایش می‌تواند کمک کننده باشد:
این بار به جای سوال درباره‌ی اینکه افراد به کدام تیم فوتبال علاقه دارند، از آن‌ها پرسیده می‌شد که آیا به فوتبال علاقه دارند؟ بعد از این پرسش، تعداد قابل توجهی از افراد به دونده‌ای که زمین می‌خورد فارغ از پیراهنی که پوشیده است کمک می‌کنند.
گاهی باید تاکیدمان را بر دسته‌بندی کردن انسان‌ها کمتر کنیم و به آن‌ها مانند یک انسان مشابه خودمان نگاه کنیم. این مثال‌ها بیشتر از همیشه به ما کمک می‌کنند تا به تفاوت‌های هم احترام بگذاریم و آگاهانه‌تر و با دیدی وسیع‌تر به روابطمان نگاه کنیم.