تجربه کاربری در سایت‌های فروشگاهی

داستان پر‌عبرت بامیلو

2

چند وقت پیش که خبر پایان کار بامیلو در فضای کسب‌و‌کارهای آنلاین پخش شد، به‌راستی که دل هر فعال این حوزه را به درد آورد. انرژی، زحمت و تلاشی که به بن‌بست رسید و گروهی که به همکاری‌شان پایان دادند، اما بعد از همدردی، هر کسی شروع به تحلیل این کسب‌و‌کار کرد و از آنجایی که هیچ آمار رسمی به جز اطلاعاتی که خود شرکت ارائه می‌داد، وجود نداشت، هر کسی از ظن خود شد یار بامیلو!

در این گزارش می‌خواهیم تجربیات کاربران از خرید در این سایت را مرور کنیم و البته در ادامه به راهکارهایی که سایت‌های فروشگاهی برای بهبود تجربه کاربری خود انجام داده‌اند، بپردازیم. به همین منظور سراغ کسانی رفتیم که از سایت بامیلو خرید کرده‌اند و پرسیدیم که وب‌سایت بامیلو چه چیزی را در ذهن‌شان تداعی می‌کرد؟

پیدا کردن این افراد کار سختی نبود و فقط کافی بود در یک جمع دوستانه یا یک گروه کاری این سوال را بپرسیم. تعداد زیادی به ما از تجربه‌های خوبشان از خرید در حراج‌های بامیلو که توانسته‌اند مثل بقیه مردم جهان در یک حراج واقعی، آن هم همزمان شرکت کنند، گفتند و اینکه بسته‌ها به‌موقع به دستشان رسیده بود. اما چیزی که تقریبا اکثر افراد به آن اشاره می‌کردند، شلوغی و تنوع زیاد کالاها روی صفحه اول این وب‌سایت بود که گیجشان کرده بود. دسته‌بندی‌های زیادی که به جای کمک به آنها برای انتخاب خوب و البته سریع، بیشتر باعث می‌شد تا آنها از هدف اصلی‌شان دور شوند.

تحقیقات گروه نورمن می‌گوید که اگر مشتریان در ۱۰ ثانیه اول نتوانند یک عنصر ارزشمند در صفحه مشاهده کنند، احتمال دارد که صفحه را ترک کنند. این به این معنی است که وب‌سایت شما باید به وضوح و در همان صفحه اول مشخص کند که:

چه محصولی می‌فروشد؟

چه مشکلاتی را حل می‌کند؟

چه چیزی در ‌مورد آن منحصر‌به‌فرد است؟

قطعا پیدا‌کردن پاسخ‌های قانع‌کننده به این سه سوال در مورد سایت بامیلو آن هم زیر ۱۰ثانیه کاری دشوار است. البته تلاش نداریم تمام مشکلات بامیلو را محدود به تجربه کاربری آن کنیم و قطعا راه‌اندازی و ادامه‌دادن به یک کسب‌و‌کار در شرایط اقتصادی امروز جامعه کار بسیار سختی است.

حالا بیایید نگاهی به تجربه سایر سایت‌های فروشگاهی بیندازیم و ببینیم در مورد تجربه کاربری چه می‌گویند و چه کاری انجام می‌دهند:

SaleCycle در سال ۲۰۱۶ گزارش داد که میزان رهاکردن سبد خرید، در وب‌سایت‌های خرده‌فروشان آنلاین استرالیا به میزان ۷۶.۴درصد است و برای درک اینکه چگونه مشتریان بر خریدشان باقی می‌مانند، روی چرایی ترک سبد خرید، قبل از پرداخت در وب‌سایت‌ها تمرکز کرد و نتایج به دست آمده حاکی از آن بود که عموما ۳ مشکل اساسی هنگام خرید از این وب‌سایت‌ها وجود داشته است.

عدم سازگاری سایت با موبایل

گوگل اعلام کرده است که بیش از نیمی از ترافیک جست‌وجوی جهانی، در حال حاضر از دستگاه‌های تلفن همراه انجام می‌شود. پس برای ارتباط با مشتریان، وجود یک وب‌سایت که با تلفن همراه سازگار باشد، ضروری است. گوگل در یک نظرسنجی با عنوان «امروز، چه کاربرانی، چه چیزهایی می‌خواهند؟» دریافت که ۶۷ درصد کاربران می‌خواهند که سایت‌ها با تلفن‌های همراه سازگاری بیشتری داشته باشند.

فرایندهای طولانی یا پیچیده

مطالعه موسسه Baymard نشان داد که اگر فرآیند پرداخت و پرکردن اطلاعات بیش از حد طولانی یا پیچیده باشد، کاربران از بین می‌روند. پس مهم است که مشخص باشد دقیقا از کاربر چه انتظاری دارید: بازدید یک صفحه، پر‌کردن یک فرم یا پرداخت یک هزینه.

ایجاد یک بستر مستقیم و ساده برای رسیدن به این اهداف که از گیج‌شدن کاربر جلوگیری کند، بسیار با‌اهمیت است. برای مثال، مسیر دسترسی واضح و خوانا به گزینه‌ای مانند «همین الان امتحان کن» کمک می‌کند تا هدف صاحبان کسب‌و‌کار که استفاده از خدمات وب‌سایت است، محقق شود.

وجود نشانه‌هایی از عدم صداقت

تعداد زیادی از خطاهای سایت، قیمت‌های نامشخص یا گمراه‌کننده مثل مشخص‌نبودن واحد پول (ریال یا تومان)، روش‌های پرداخت ناکافی و نبود نشان‌های امنیتی در هنگام پرداخت، تنها برخی از مواردی است که موجب شک و تردید در مورد اعتبار کسب‌و‌کارها می‌شود.

شاید با نشانه‌هایی از عدم صداقت هم پرداخت یا هر هدف دیگری که صاحبان کسب‌و‌کار انتظار دارند، اتفاق بیفتد، اما تحقیقات نشان داده ‌که اگر مشتریان تجربه خوبی از خرید آنلاین‌شان نداشته باشند، ۸۸درصد احتمال دارد که دیگر هیچ‌وقت به آن سایت باز‌نگردند.

2 دیدگاه
  1. حامد می‌گوید

    تحلیل بسیار ضعیف از نظر یک بعدی بودن و تاکید بر روی تجربه کاربری، آنهم محدود به رابط کاربری… به نظرم اگر اسم بامیلو در این مقاله نبود، تحلیل بهتری میشد.

  2. کامیار می‌گوید

    مسلما مشکلات گفته شده تا حدود زیادی در بامیلو وجود داشته. اما از منظر ux بامیلو جز بهترین ها بود. چون تکنولوژی ها همه پیشرفته، جدید و به روز بود. مشخصا روی تجربه کاربری هم از قبل کار شده بود. جالبه تکنولوژی های استفاده شده همه توی ایران جدید بود. اسکریپت اختصاصی بود و با Elm نوشته شده بود از cms استفاده نشده بود. در واقع در بحث راه اندازی سایت از تجربه راکت اینترنت کامل استفاده شده بود. اون موقع این شرکت در ۵۵ کشور فعالیت داشت و تجربه زیادی در راه اندازی وبسایت فروشگاهی از آلمان و برزیل گرفته تا بنگلادش و پاکستان رو داشت. در عین حال دیتاماینینگ خوبی انجام می دادند که لازمه اش نصب ۳۲ تا کوکی روی سیستم شما بود😁.
    مشکلات اصلی بامیلو به نظرم دو چیز بود:
    ۱-به اذعان پرسنلش پذیرفته بود که دومین فروشگاه بزرگ ایرانه. اون موقع رتبه ۱۴ الکسا در ایران رو داشت. و تلاشی برای بهترین شدن نکرد.
    ۲- تمرکز بر درآمدزایی و کسب سود نبود. هدف اصلی برندینگ بود. به عبارتی نرخ به دست آوردن مشتری بیشتر از سود دریافتی از مشتری بود.
    هزینه های سرسام آور تبلیغات هیچ وقت برنگشت. مثلا در سال۹۶ مدیر یک ادنتورک تازه تاسیس بهم گفت با بامیلو ماهی ۲۰۰ میلیون تبلیغ cps داره. برآوردش این بود که اون موقع بامیلو کلا در مجازی و تبلیغات محیطی حدود روزی ۵۰۰ میلیون داره خرج تبلیغ می کنه. خوب این بازگشت نداشت. یعنی فروش خوبی داشت. اما حاشیه سود ناچیزش هزینه ها رو پوشش نمی داد. تا همینجاش هم که موند سرمایه گذار از جیبش خرج می کرد.
    این رو هم اضافه کنم عدم نظارت کافی فروشگاه بر محصولات که در مارکت پلیس معمولا اتفاق میفته هم بر تجربه کاربران از خرید تاثیرگذار بود.

ارسال دیدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.