خدمات ارزش افزوده از نگاه مخاطبان ایرانی

0 34

در سال‌های اخیر وجود پتانسیل در کاربری‌های تجارت موبایل باعث شده است که بسیاری از سازمان‌ها منابع قابل توجهی را به این تکنولوژی اختصاص دهند. ایجاد ارزش افزوده، برقراری ارتباطات تعاملی و ارائه خدمات الکترونیکی از طریق موبایل در هر زمان و در هر مکان برای مشتری بیانگر اهمیت فوق‌العاده این نوع خدمات برای ایجاد مزیت رقابتی برای شرکت‌ها و حفظ مشتریان کلیدی است.

از این رو چگونگی دستیابی به مزیت رقابتی در بازار تجارت از طریق موبایل، سؤالی است که امروزه تامین‌کنندگان خدمات از طریق موبایل با آن روبه‌رو هستند. همچنین اینکه ارائه‌دهندگان خدمات از طریق موبایل فقط به فکر تامین خدمات مورد نیاز مشتری نباشند، بلکه کیفیت خدمات الکترونیکی را نیز بهبود دهند، موضوع بسیار مهمی است که باید به آن توجه شود.

منظور از کیفیت خدمات الکترونیکی، ادراک، قضاوت و ارزیابی مشتری نسبت به خدمتی است که در محیط مجازی دریافت می‌کند. تحقیقات متعددی در زمینه کیفیت خدمات صورت گرفته‌ که مشخص می‌کند فاکتورهایی وجود دارند که ‌روی ادراک مشتری از کیفیت تاثیر می‌گذارند و باعث رضایتمندی وی می‌شود و رضایتمندی مشتری ممکن است منجر به رفتار خرید یا استفاده وی از خدمت ارائه‌شده‌ شود.

از این رو مدیران ارائه‌دهنده خدمات از طریق موبایل در ایران باید ابعاد کیفیت خدمات را بشناسند و از ارتباط این ابعاد با رضایتمندی مشتری آگاه باشند. در این بین خدمات ارزش افزوده سیار از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند. خدمات ارزش افزوده سیار ترکیبی از ویژگی‌های تلفن همراه و اینترنت است.

به عبارت دیگر خدمات ارزش افزوده «خدمات دیجیتالی بیشتر علاوه بر خدمات صوتی ‌روی گوشی‌های تلفن همراه مانند بازی‌ها، دانلود تصاویر و آهنگ‌های پیشواز مختلف، پیام‌ها، کوپن‌ها و مبادلات مالی الکترونیکی» است که در ایران مخاطبان به ترتیب بیشتر از سرویس‌های پرداخت آنلاین، آوای انتظار، اینترنت و سرویس‌های متنی استفاده می‌کنند.

ارزیابی کیفیت خدمات ارزش افزوده‌ای که در ایران به مخاطبان ارائه می‌شود، از چند بعد قابل بررسی است: کیفیت تعاملات (ارزیابی مشتری از کیفیت تعاملات با اپراتور)، کیفیت محیط (ارزیابی مشتری از محیط ارائه خدمات)، کیفیت خروجی‌ها (آن چیزی که در انتهای فرآیند ارائه خدمت، برای مشتری باقی می‌ماند‌)، ارزش ادراک شده (تبادلی میان آن چیزی که مشتری مانند کیفیت، سود و استفاده به‌دست می‌آورد و آن چیزی که از زمان، هزینه فرصت و پول از دست می‌دهد) و اعتماد (توانایی امانتداری و یکپارچگی در ارائه خدمت و سخاوتمندی و خیرخواهی فراهم‌کننده خدمت).

با بررسی این ابعاد ‌روی مخاطبان هدف خدمات ارزش افزوده در ایران به این نتیجه رسیدیم که مخاطبان ایرانی به طور کلی از کیفیت تعاملات خود با اپراتورها راضی هستند، به عبارت دیگر اپراتورها توانسته‌اند در حل مشکلات مشتریان و ارائه اطلاعات مورد نیاز رضایتمندی آنان را جلب کنند ولی از طرف دیگر کیفیت محیطی که خدمات ارزش افزوده به مشتریان عرضه می‌شود موجب رضایتمندی مشتریان نشده است. شاید این امر را بتوان اینگونه توجیه کرد که اپراتورها نتوانسته‌اند تجهیزات مناسب ارتباطی را که از آن جمله آنتن‌دهی مناسب در هر زمان و هر مکان است، به کار گیرند و یا محیطی که در آن کاربر با اپراتور در ارتباط است، کاربرپسند نبوده است.

به علاوه اپراتور‌های ارائه‌دهنده خدمات ارزش افزوده در ایران در جلب اعتماد مشتریان از نظر صادق‌بودن و فرصت‌طلب‌نبودن نا‌موفق بوده‌اند و رضایتمندی مشتریان از این نظر تامین نشده است و در نهایت نتایج حاکی از این است که مشتریان از اینکه خدمات مناسبی در ازای قیمت معقولی دریافت کنند، راضی هستند.

به عبارت دیگر ارزش ادراک شده از خدمات، بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان و قصد ادامه آنان در استفاده از خدمات دارد و هر‌ چقدر رضایتمندی مشتریان از خدمات دریافت شده بیشتر باشد، تمایل آنان به استفاده مجدد از خدمات ارزش افزوده بیشتر می‌شود.  

ارسال دیدگاه

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.